CRM para empresas de turismo: actividades, grupos y reservas

Un CRM para empresas de turismo es un programa que guarda en una ficha a cada viajero, grupo o agencia, con sus consultas, reservas y preferencias, y recuerda qué hay que contestar o confirmar. Sirve para empresas de actividades, excursiones, visitas guiadas o alojamientos con servicios extra.

El turismo tiene una particularidad: la gente pregunta por muchos sitios a la vez y reserva con quien contesta primero. Además, la demanda es estacional, con semanas de 60 consultas y semanas de 10. Los mensajes llegan por WhatsApp Business, Instagram, correo y plataformas de reservas, a cualquier hora y en varios idiomas.

Imagina una empresa de excursiones con 3 guías que recibe 80 consultas a la semana en temporada alta. Si contesta tarde a 20, esas 20 ya han reservado en otra. Un lead, es decir, alguien que ha pedido información, se decide en horas. Primero se contesta, además se confirma disponibilidad y, por último, se cierra la reserva.

¿Qué datos necesita un CRM para empresas de turismo?

Un CRM para empresas de turismo necesita datos de la reserva y del viajero, y no un historial extenso. La ficha recoge fechas, número de personas, actividad elegida, idioma y canal, de modo que el equipo sabe qué contestar sin preguntar de nuevo. Con 3 guías, cada uno ve sus 5 o 6 salidas desde WhatsApp Business.

En la práctica, estos datos son los que más se usan:

• Actividad o servicio: excursión, visita, taller, alquiler o experiencia privada.
• Fecha, hora y número de personas, con adultos y niños por separado.
• Idioma del viajero y país de origen.
• Estado: consulta, presupuesto, reserva confirmada o realizada.

Por ejemplo, un grupo de 12 personas que pregunta por una visita en inglés queda con su ficha, su fecha y el guía asignado. Con Google Calendar se ve el calendario de actividades de la semana, y el equipo evita reservar dos veces el mismo hueco.

¿Cómo se atienden consultas de viajeros en varios idiomas?

Las consultas de viajeros de otros países se atienden con un asistente de IA que contesta en su idioma, a cualquier hora, con la información que la empresa haya definido. La ficha guarda el idioma, de modo que el guía lo sabe antes de la actividad.

Un día cualquiera, una pareja alemana escribe a las 23:00 por Instagram preguntando por una ruta de domingo. El asistente contesta en alemán, pregunta cuántas son las personas y propone dos horarios. Si hay dudas especiales, como movilidad reducida, avisa al equipo en menos de 1 minuto.

Según Meta, dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente se contesta libremente. Pasado ese plazo, hace falta una plantilla aprobada, que se prepara para recordatorios del día anterior. Primero se confirma la hora, además se indica el punto de encuentro y, por último, se avisa del tiempo previsto. El detalle del canal está en IA para turismo.

¿Cómo se gestionan grupos y agencias?

La gestión de grupos es el trabajo de recoger número de personas, fechas, necesidades y pagos de un conjunto de viajeros, y de coordinarlo con la agencia o el organizador. El CRM tiene una ficha de grupo enlazada a la persona de contacto.

Piensa en un grupo de 25 personas que reserva una visita con comida. Hay que confirmar el número final con 7 días de antelación, recoger alergias y avisar al guía y al restaurante. La ficha tiene una lista de tareas con fechas, y el CRM avisa cuando una está vencida.

Para agencias que envían clientes de forma habitual, se crea una ficha de agencia con su volumen y sus condiciones. Hay más sobre ese perfil en CRM para agencias de viajes. Además, las comisiones y condiciones pactadas se anotan en la ficha, no en un correo antiguo, y 3 agencias con 20 reservas al año se revisan desde Google Calendar.

¿Cómo se consigue que el viajero repita o recomiende?

Pedir opinión es una práctica que consiste en escribir al viajero después de la actividad, con un mensaje sencillo que pide su opinión y le ofrece la siguiente experiencia. El CRM programa ese mensaje desde la ficha para el día después de la visita.

Por ejemplo, 1 día después de una excursión, la ficha lanza un WhatsApp: «¿Qué tal fue la ruta? Si te gustó, nos ayudaría mucho una opinión en Google». Con 40 viajeros a la semana, si 10 dejan una reseña, la visibilidad de la empresa en el mapa mejora de forma natural.

Según el RGPD, solo se escribe a quien haya dado permiso, y se respeta a quien no quiere más mensajes. El coste de las plantillas lo asume la empresa, nunca el viajero. Además, el motivo por el que alguien eligió la actividad se anota en la ficha, algo útil para decidir en qué anunciar con Meta y con Instagram, después de 20 o 30 reservas.

¿Cómo se pone en marcha un CRM para empresas de turismo?

Un CRM para empresas de turismo se pone en marcha antes de la temporada alta, con las reservas y consultas abiertas en fichas y el WhatsApp activo. Con 100 contactos y 3 personas, unos 5 días de trabajo repartido bastan, con WhatsApp Business y Google Calendar listos.

Primero se importan los contactos del Excel o de la plataforma de reservas, además se definen las actividades con sus plazas y, por último, se redactan las respuestas a las 20 preguntas más habituales. Según el RGPD, se guarda solo lo necesario desde el primer día, con servidores en la Unión Europea y acceso con doble factor.

En Kairux lo planteamos en una videollamada de 45 minutos, sin compromiso, en la que te enseñamos el sistema funcionando con tu caso. Tienes el marco general en qué es un CRM a medida y en CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Cómo evito reservar dos veces la misma plaza?

Evitar la doble reserva es posible con un calendario único de actividades, donde cada reserva ocupa plazas y el CRM no ofrece más de las que hay. Cuando el asistente propone horarios, solo muestra los que tienen hueco en Google Calendar, así que una reserva nueva reduce la disponibilidad al instante.

Por ejemplo, desde Instagram, una excursión con 15 plazas y 12 ya reservadas solo ofrece 3 más. Si entra una consulta para 5 personas, el asistente propone otro horario o una lista de espera. Además, si hay cancelaciones, la ficha libera las plazas y avisa a quien esperaba. Según el caso, se construye una conexión con la plataforma de reservas que ya uses, para no duplicar datos entre sistemas ni contar las plazas dos veces. Con 50 reservas a la semana, el ahorro es de unos 30 minutos al día.

¿Qué hago con las cancelaciones de última hora?

Una cancelación de última hora es un hueco que todavía se puede vender, y el CRM ayuda a ocuparlo. Cuando se cancela una plaza, la ficha se actualiza, la disponibilidad vuelve a Google Calendar y se puede avisar a quien estaba en lista de espera con un mensaje de WhatsApp Business.

Imagina que una familia de 4 cancela a 24 horas de la actividad. Primero se libera el hueco, además se avisa a los 3 grupos en lista de espera y, por último, se confirma al primero que contesta. Según Meta, fuera de la ventana de 24 horas se usan plantillas aprobadas. Con 10 cancelaciones al mes, recuperar 4 supone un ingreso que antes se perdía, sin llamar a nadie, con un mensaje de 2 líneas.

¿Puedo usar el CRM si vendo también a través de plataformas de reservas?

Sí, el CRM es un sistema donde se pueden registrar las reservas que llegan por plataformas, y según el caso se construye una conexión para que entren solas. Con 30 reservas al mes, son 30 fichas menos que escribir. Así, el viajero que reservó fuera tiene su ficha y puedes escribirle antes de la actividad, con su permiso y respetando las condiciones de cada plataforma.

En la práctica, una reserva llega por correo desde la plataforma y el CRM crea la ficha con fecha, personas e idioma. Además, el equipo envía un mensaje con las instrucciones del punto de encuentro. Por último, tras la actividad se pide opinión. Conviene revisar las reglas de cada plataforma sobre contactar con los clientes, porque pueden variar. Lo viable se ve en la videollamada, con 2 o 3 ejemplos de reservas reales y con WhatsApp Business ya conectado.

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