CRM a medida para plataformas de telemedicina

Un CRM a medida para plataformas de telemedicina es un programa que ordena a cada paciente desde la solicitud de cita online hasta el seguimiento tras la videoconsulta. Guarda el consentimiento, la agenda de cada profesional y los avisos de conexión. Un CRM personalizado evita que un paciente espere un enlace que no llega.

En telemedicina nadie entra por una puerta: todo pasa por el móvil. El paciente solicita cita a las 22:00, el profesional atiende al día siguiente en otra provincia y el seguimiento depende de un mensaje. Por ejemplo, si una plataforma recibe 80 solicitudes a la semana y 15 pacientes no se conectan, hay 15 citas perdidas. En este artículo verás:

• qué lleva la ficha de un paciente online;
• cómo se ordena el recorrido de la consulta;
• qué se puede construir según el caso.

Con 3 especialidades y 20 profesionales, una hoja de cálculo deja de bastar en pocas semanas.

¿Qué necesita un CRM a medida para plataformas de telemedicina?

La ficha de un paciente en telemedicina es un registro con datos de contacto, de cita y de consentimiento, no con historia clínica. Esa pertenece al sistema clínico de la plataforma. La ficha del CRM lleva:

• el motivo de la solicitud, con el profesional o la especialidad;
• el consentimiento para la videoconsulta, con fecha;
• el canal que prefiere: WhatsApp, correo o llamada;
• la zona horaria o la provincia, si la plataforma atiende a varias.

Según el RGPD, los datos de salud son una categoría especial (artículo 9) y piden más cuidado, así que el CRM guarda lo imprescindible para citar. Por ejemplo, una plataforma con 3 especialidades puede separar el acceso de cada equipo y exigir doble factor en cada cuenta. Además, cada ficha se rellena en 2 minutos desde WhatsApp Business, y 100 pacientes al mes no saturan a recepción.

¿Cómo se ordena el recorrido de un paciente online?

El embudo de una plataforma de telemedicina es la lista de etapas de cada paciente, y tiene un tramo que no existe en una clínica física: la conexión. Una versión posible, que se ajusta según el caso, es esta:

1. Solicitud: el paciente pide cita desde la web o un anuncio.
2. Cita confirmada: con profesional, día y hora.
3. Enlace enviado: la videoconsulta se prepara.
4. Conectado: el paciente entra a la sala.
5. Atendido: el profesional cierra la consulta.
6. Seguimiento: revisión, receta o nueva cita.

En la práctica, la tercera etapa pierde más pacientes de lo que parece. Un paciente que no se conecta a los 10 minutos puede estar teniendo un problema con el enlace. El CRM avisa a una persona del equipo para escribirle por WhatsApp Business al momento.

¿Qué avisos ahorran trabajo en una plataforma de telemedicina?

Un aviso es un mensaje que sale solo según la fecha y la etapa de la cita. En telemedicina la ausencia es el problema principal, porque no hay desplazamiento que obligue a acudir. Un paciente que se olvida no avisa, y el hueco del profesional queda vacío.

• Recordatorio 24 horas antes, con el enlace de la videoconsulta.
• Recordatorio 30 minutos antes de la hora.
• Aviso interno si el paciente no se conecta en 10 minutos.

Pasadas 24 horas desde el último mensaje del paciente, según Meta, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas, y estos recordatorios se preparan con ellas. Por ejemplo, la cita se agenda en Google Calendar y el recordatorio sale solo. Los avisos los paga la plataforma, nunca el paciente.

¿Qué hace la IA en una plataforma de telemedicina?

El asistente de IA es un agente que contesta el WhatsApp de la plataforma a cualquier hora y gestiona lo administrativo. Por ejemplo, un paciente escribe a las 23:00 para pedir cita, recibe respuesta en 1 minuto y elige hora en Google Calendar. Además, la IA resuelve dudas prácticas:

• qué necesita para conectarse: móvil, cámara y conexión;
• qué especialidades hay y qué horarios tienen;
• cómo cambiar o cancelar una cita.

El asistente no diagnostica ni aconseja sobre tratamientos. Si el mensaje describe una urgencia, avisa a una persona. La normativa europea de IA pide transparencia: el paciente sabe que habla con una IA. Para el marco de la sanidad privada, lee CRM para clínicas con IA. Además, el asistente deja anotado en la ficha el motivo de la cita, de modo que el profesional lo lee 5 minutos antes de conectarse.

¿Qué se puede construir a medida y cómo se empieza?

Lo propio de una plataforma online es su flujo de conexión, y eso se puede construir. Según el caso, se puede hacer lo siguiente:

• una agenda por profesional con enlace de videoconsulta;
• un registro del consentimiento de cada paciente;
• una conexión con el sistema clínico que ya uses;
• permisos por rol, para que cada equipo vea solo lo suyo.

Además, lo viable depende de tu sistema, por ejemplo con Power BI para informes de 30 días, y se ve en la videollamada. Para empezar, hacemos una videollamada de 45 minutos sin compromiso, en la que te enseñamos el sistema funcionando con tu caso, por ejemplo con 10 solicitudes reales de la última semana. El marco general está en CRM a medida con agentes de IA. Por ejemplo, un informe de 30 días muestra cuántas citas se hicieron, cuántas se perdieron y qué especialidad tiene más ausencias, con Looker Studio o un panel propio.

Preguntas frecuentes

¿Puede el CRM guardar el consentimiento de la videoconsulta?

El CRM puede guardar la fecha y la versión del consentimiento que aceptó cada paciente, como un dato de la ficha. Con ese registro, la plataforma sabe quién lo aceptó y cuándo, sin buscar en correos. El texto del consentimiento lo redacta tu asesor legal, no el CRM.

• El paciente lo acepta antes de la primera consulta.
• La ficha anota fecha y versión.
• Si el texto cambia, se pide de nuevo.

Según el RGPD, el deber de informar a las personas es un principio básico. Hay más detalle en CRM y RGPD, y se concreta en la videollamada con tu caso. Por ejemplo, 50 pacientes nuevos al mes aceptan el consentimiento en 1 minuto desde el móvil, y la ficha lo guarda con Google Calendar vinculado a la cita.

¿Cómo se atiende a pacientes de varias zonas horarias?

La ficha guarda la provincia o la zona horaria del paciente, y la agenda muestra la hora local de cada uno. Así un paciente que vive en Canarias no recibe un recordatorio con la hora de la península. Por ejemplo, una cita a las 10:00 en Madrid es a las 9:00 en Canarias, y 2 recordatorios distintos salen con WhatsApp Business.

Además, el recordatorio sale en la hora que corresponde, con el enlace correcto. Primero se define qué zonas atiende la plataforma. Después se configura la hora de aviso de cada zona. Según el caso, se pueden construir informes de ausencias por zona para ver dónde fallan más las conexiones, con Google Sheets o un panel propio. Además, las citas de 2 zonas distintas se ven en Google Calendar con la hora local de cada paciente.

¿Qué hago con los pacientes que solicitan cita y nunca se conectan?

Es lo más habitual en telemedicina, y el CRM los separa en una lista. Un paciente que pidió cita y no se conectó pasa a la etapa de ausencia, con la fecha y el motivo si lo da. Recepción le escribe por WhatsApp Business para ofrecerle otra hora.

Por ejemplo, de 100 citas de una semana, 12 pacientes no se conectaron. El CRM saca los 12 nombres y propone un mensaje breve con dos horas libres. Si no contestan en 3 días, se anota el motivo. Solo se escribe a quien no haya pedido dejar de recibir mensajes. Los datos del paciente no salen de servidores de la Unión Europea. Además, la lista se revisa cada mañana en 10 minutos, y el mensaje de WhatsApp Business sale con la hora nueva.

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