CRM para ópticas: revisiones, graduaciones y campañas

Un CRM para ópticas es un programa que guarda la ficha de cada cliente, recuerda cuándo toca la próxima revisión y permite escribir a quien lleva tiempo sin pasar por la tienda. Con agentes de IA dentro, el WhatsApp Business se contesta a cualquier hora y las citas de revisión se reservan con Google Calendar sin llamadas.

Una óptica vive de la recurrencia: la revisión de la vista, el cambio de gafas, las lentes de contacto y las campañas de temporada. Por ejemplo, una óptica con 2.000 clientes registrados puede tener 400 que llevan más de 2 años sin revisión, y sin un sistema nadie sabe quiénes son. Además, el CRM las lista en 1 minuto desde WhatsApp Business.

Esta guía explica primero qué guarda la ficha y cómo se recuerdan las revisiones. Después, qué hace la IA, cómo se plantean las campañas y qué cuidado piden los datos de graduación.

¿Qué debe guardar la ficha en un CRM para ópticas?

La ficha de cliente es el registro con lo necesario para recordar y personalizar, y en una óptica gira en torno a las fechas. No sustituye al programa de gestión donde se guardan las graduaciones y los pedidos.

• Contacto: nombre, teléfono y forma de contacto preferida.
• Última revisión: fecha, para calcular la siguiente.
• Tipo de producto: gafas, lentillas o ambas.
• Preferencias: mensajes, idioma y horarios.
• Historial de conversaciones: WhatsApp, llamadas y correo.

Según el RGPD, los datos de salud son una categoría especial (artículo 9), y una graduación puede serlo. Por eso el CRM guarda lo mínimo y la graduación detallada se queda en el programa de gestión. Por ejemplo, con 5 campos bien rellenados, la tienda filtra en 10 segundos a los clientes que llevan 24 meses sin revisión, y desde WhatsApp Business o Google Calendar les propone cita.

¿Cómo se recuerdan las revisiones de la vista?

Un recordatorio de revisión es un mensaje que sale solo en la fecha en que toca volver. El CRM calcula esa fecha a partir de la última visita y escribe al cliente por WhatsApp con una propuesta de cita.

Primero, se guarda la fecha de la última revisión. Después, el CRM propone el aviso, por ejemplo a los 12 meses para quien usa lentillas y a los 24 para quien usa gafas. Por último, el mensaje ofrece dos o tres horas libres, y si el cliente elige una, la cita queda reservada en Google Calendar.

Según Meta, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja escribirle con plantillas aprobadas, y estos avisos se envían con ellas. El coste lo asume la óptica, nunca el cliente. Además, quien pida no recibir más mensajes queda marcado y no se le escribe.

¿Qué hace la IA en una óptica?

La IA es una recepción virtual que contesta, informa y cita, y que no da consejo visual. Atiende el WhatsApp de siempre de la óptica, a cualquier hora, y el equipo puede entrar en cualquier conversación cuando quiera.

Resuelve dudas de horario y servicios, explica cómo es una revisión en términos generales y propone cita. No diagnostica problemas de visión ni recomienda lentes. Si el cliente describe una molestia fuerte o un cambio repentino en la vista, avisa al momento a una persona del equipo, en menos de 1 minuto. Además, deja el resumen en la ficha.

Por ejemplo, un cliente escribe a las 20:30 para preguntar si hay hueco de revisión el sábado. En menos de 1 minuto recibe tres horas y elige una. El agente de llamadas se presenta como asistente virtual, y la normativa europea pide que el cliente sepa que habla con una IA. Con 30 mensajes a la semana, recepción empieza el lunes con todo ordenado. También el sábado por la tarde, con WhatsApp Business, se atienden 5 o 6 consultas sin que nadie tenga que quedarse en la tienda.

¿Cómo se plantean las campañas de temporada?

Una campaña de temporada es un mensaje dirigido a un grupo concreto de clientes en un momento del año, como la vuelta al cole o el verano. El CRM segmenta por fecha de última revisión o por tipo de producto y evita escribir a todos por igual.

Por ejemplo, antes del verano se escribe a los 150 clientes que usan gafas de sol graduadas o lentillas y llevan más de 12 meses sin pasar. El mensaje propone cita y, si procede, una revisión. Con WhatsApp Business, la respuesta queda en la ficha y la cita en Google Calendar.

Solo se escribe a quien ha dado su consentimiento o ha pedido información. Según el caso, el CRM envía a Meta lo que ocurre en la tienda, como cita o cliente, para que los anuncios aprendan a buscar personas parecidas. Además, el panel de métricas cuenta cuántos mensajes acaban en cita.

¿Se puede conectar con el programa de gestión de la óptica?

Un programa de gestión es el sistema donde la óptica guarda graduaciones, pedidos y facturas, y el CRM no lo sustituye. Según el caso, se puede construir una conexión para leer fechas de última revisión o de entrega, y lo viable se ve en la videollamada.

Esa conexión ahorra rellenar a mano. Por ejemplo, el CRM puede leer que un cliente recogió sus gafas hace 3 semanas y enviar un mensaje de seguimiento para saber si está contento. También puede avisar de que unas lentillas se acaban en 15 días.

Mientras tanto, se puede empezar sin conexión, con WhatsApp y el calendario. Para el marco de las especialidades de salud, mira CRM para clínicas con IA y datos de salud en el CRM. En Kairux lo vemos en una videollamada de 45 minutos sin compromiso. Más información en CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Puede la IA decirme qué gafas me convienen?

La IA no recomienda gafas ni lentes, porque esa decisión depende de la graduación, del uso y del criterio del óptico. Su papel es informar y citar. Si un cliente pregunta qué montura le favorece, el asistente le invita a venir a la tienda y propone una hora, para que lo vea un profesional.

Por ejemplo, un cliente escribe a las 21:00 preguntando por lentes progresivas. El asistente explica que el óptico lo valorará en una revisión y reserva una cita para el jueves con Google Calendar. Además, avisa al equipo por WhatsApp Business con el resumen, para que quien atienda sepa qué ha preguntado la persona antes de que llegue. Según Meta, el equipo puede seguir la conversación desde la app durante las 24 horas siguientes, y después con plantillas aprobadas, con coste a cargo de la óptica.

¿Y si el cliente no quiere recibir mensajes?

Si el cliente no quiere recibir mensajes, el sistema debe respetarlo al instante. Quien escribe «no me escribáis más» queda marcado en la ficha y sale de todas las listas de campañas y avisos. Es una obligación de respeto y también de protección de datos, según el RGPD. Además, según Meta, los mensajes fuera de las 24 horas usan plantillas aprobadas, así que cada envío debe ser útil. Por ejemplo, si alguien responde «no me escribáis más» a las 11:00, a las 11:01 ya está fuera de las listas.

En la práctica, una óptica con 2.000 clientes puede tener 100 que prefieren no recibir mensajes, y el CRM los excluye de cada envío sin que nadie tenga que acordarse. Además, las llamadas comerciales se hacen solo a quien ha pedido información o ha dado su consentimiento, según la Ley 11/2022. Más detalle en CRM y RGPD.

¿Se puede avisar cuando las gafas están listas?

Un aviso de pedido listo es un mensaje que informa al cliente de que puede recoger sus gafas o sus lentillas. Se puede construir según el caso, leyendo del programa de gestión el estado del pedido, y enviarlo por WhatsApp Business con el horario de la tienda y la opción de reservar hora.

Por ejemplo, una óptica con 15 pedidos a la semana evita 15 llamadas de aviso, y el cliente recibe el mensaje en cuanto el pedido está listo. Según Meta, fuera de las 24 horas desde el último mensaje se usa una plantilla aprobada, con coste a cargo de la óptica. Además, 3 semanas después de la entrega, otro mensaje puede preguntar si está contento con las gafas, y las dudas pasan a una persona del equipo. También se puede ofrecer una cita de ajuste en Google Calendar.

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