CRM para concesionarios: leads, pruebas de coche y financiación

Un CRM para concesionarios es un programa que responde al momento a cada lead de coche, agenda la prueba de conducción y sigue la tasación y la financiación hasta la entrega. Sirve para que ningún interesado se enfríe entre el primer mensaje y la firma.

Quien busca coche escribe a varios concesionarios a la vez y se queda con el primero que le contesta bien. El estudio de MIT e InsideSales.com (2007) concluyó que llamar a un lead en los primeros 5 minutos, frente a hacerlo a los 30, multiplica por 21 la probabilidad de cualificarlo. Un lead es alguien que ha pedido información.

Por ejemplo, si un concesionario recibe 120 leads al mes y contesta tarde a 50, esos 50 interesados visitan otra exposición. Además, según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet.

¿Por qué valen tanto los cinco primeros minutos en un CRM para concesionarios?

Los cinco primeros minutos son el margen en que el interesado aún tiene el móvil en la mano y está comparando. Un asistente de IA en el WhatsApp del concesionario contesta al momento, a cualquier hora, y los formularios de Facebook e Instagram entran solos en el CRM, con respuesta y llamada en menos de 1 minuto.

• Responde a la pregunta del coche concreto.
• Pregunta si tiene coche para tasar.
• Propone un hueco de prueba en Google Calendar.

WhatsApp Business permite contestar a cualquier hora, y la IA no confirma precios ni descuentos que tú no hayas definido. Por ejemplo, con 3 consultas en una noche, alguien escribe un sábado a las 23:00 por un modelo de segunda mano. Recibe respuesta en menos de 1 minuto y reserva prueba para el lunes. Además, el vendedor entra en la conversación de WhatsApp Business con todo el historial.

¿Cómo se gestionan vehículo de interés, tasación y financiación?

La ficha de un lead de coche es el registro que une el vehículo de interés, la posible tasación y la financiación. Un mismo interesado puede preguntar por 2 modelos, tener un coche para entregar y necesitar crédito. Si esos datos están dispersos, el vendedor repite preguntas.

1. Vehículo de interés, nuevo o de ocasión.
2. Coche a tasar, con matrícula y kilómetros.
3. Si necesita financiación y cuánto quiere pagar al mes.
4. Fecha en que quiere cambiar.

Según la AEPD, solo se deben guardar los datos necesarios, así que la matrícula y los kilómetros bastan para una tasación inicial. En la práctica, un vendedor abre la ficha y ve en 10 segundos todo lo que el cliente ya contestó. Además, el CRM puede recordar a quien lleva 15 días sin respuesta tras recibir una oferta.

¿Qué etapas tiene un embudo de venta de coche?

El embudo de venta de coche es la secuencia de etapas por la que pasa cada lead hasta la entrega. Cada etapa es una columna del CRM y la ficha avanza cuando ocurre algo. Así la dirección ve dónde se pierden las ventas, y los vendedores saben qué toca hoy:

1. Lead recibido y contestado.
2. Cualificado: interés real y plazo.
3. Prueba de conducción agendada y hecha.
4. Oferta, tasación y financiación.
5. Reserva o señal.
6. Entrega y posventa.

Por ejemplo, si de 40 pruebas hechas solo 8 llegan a reserva, la lista dice a quién llamar en las 2 semanas siguientes. Según Meta, los anuncios aprenden mejor cuando reciben hitos como prueba hecha o reserva, y el CRM los envía. Además, el motivo de cada venta perdida queda anotado en la ficha.

¿Cómo evitar los plantones en las pruebas de conducción?

El plantón es la prueba de conducción a la que el cliente no se presenta, y se reduce con recordatorios. Un vendedor que espera 30 minutos a alguien que no viene pierde ventas reales. El CRM agenda la prueba en Google Calendar y manda un aviso por WhatsApp el día anterior y 2 horas antes.

Primero, el cliente confirma con un sí. Después, el aviso incluye la dirección, la hora y qué documentación llevar. Por último, si no responde, el vendedor recibe una alerta para llamar. Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, según Meta, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas, así que el aviso se prepara con ellas.

En la práctica, un concesionario con 25 pruebas a la semana recupera horas de trabajo. Si un cliente cancela, el hueco se ofrece a otro interesado con WhatsApp Business.

¿Cómo funcionan la posventa y el segundo coche?

La posventa es todo lo que ocurre tras la entrega, y es donde nace el segundo coche. La ficha guarda la fecha de entrega, el modelo y la próxima revisión. Un aviso a los 11 meses recuerda al cliente que toca la primera revisión, y propone una cita con Google Calendar.

Según el caso, a los 3 o 4 años el CRM avisa de que el cliente puede estar pensando en cambiar. Por ejemplo, un mensaje breve con una pregunta abierta: «¿quieres ver las novedades?». Solo se escribe a quien no haya pedido dejar de recibir mensajes.

Además, el historial completo de WhatsApp, llamadas y correos permite que otro vendedor retome la relación si el anterior se fue. Con 800 clientes en cartera, una lista filtrada por fecha de entrega muestra a quién escribir este mes.

¿Cómo medir qué anuncio vende coches?

La medición es el cruce de cada anuncio con las pruebas, reservas y entregas que genera, no solo con los mensajes. Un anuncio puede traer 100 consultas y 2 pruebas, y otro 20 consultas y 8 pruebas. El panel de métricas muestra de cuántos leads entran a cuántos compran.

El CRM guarda el origen de cada lead y envía a Meta lo que ocurre después, para que los anuncios busquen perfiles parecidos a los que compran. Es una mejora de señal, sin promesas de volumen. Por ejemplo, tras 30 días comparas anuncios por coste por prueba.

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Preguntas frecuentes

¿Sirve para coches de ocasión y nuevos?

El CRM es un programa que sirve para coches de ocasión y nuevos, porque en ambos casos hay un lead, una prueba y una oferta. Cambian los datos: en ocasión importan matrícula, kilómetros y disponibilidad; en nuevo, configuración, plazo de entrega y financiación.

Según el caso, se puede construir una ficha de vehículo con los campos de cada tipo. Por ejemplo, 1) el cliente pregunta por un coche de ocasión, 2) la IA confirma si sigue disponible según el dato que le des y 3) propone una prueba con Google Calendar. Con 60 vehículos en stock, el asistente responde sin que el vendedor deje al cliente de la exposición. Además, el equipo puede entrar en cualquier conversación de WhatsApp Business durante 24 horas.

¿Se puede llamar a los leads de portales de anuncios?

Se puede llamar a quien ha pedido información, y los portales de anuncios son un caso habitual. Según la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones, las personas tienen derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas, pero se puede llamar a quien ha dado su consentimiento o ha pedido información.

En la práctica, el CRM guarda cuándo y cómo se pidió la información. La IA llama en menos de 1 minuto, se presenta como asistente virtual, detecta buzones de voz y reintenta. La llamada queda transcrita en la ficha. Por ejemplo, de 30 leads de un portal, el vendedor solo habla con quienes quieren avanzar. Según la AEPD, si alguien pide que no le llamen más, queda marcado. Además, conviene revisar las condiciones del portal con tu asesor.

¿Cómo se organiza la entrega del coche al cliente?

La entrega es el día en que el cliente recoge su coche, y el CRM la prepara con una lista de pasos y un aviso previo. La ficha pasa a la etapa de entrega cuando se firma la reserva, y marca qué falta: documentación, matriculación y preparación del vehículo.

Según el caso, un aviso por WhatsApp Business el día anterior confirma la hora y recuerda qué llevar. Por ejemplo, 1) el vendedor agenda la entrega con Google Calendar, 2) el cliente confirma con un sí y 3) la ficha se cierra tras la firma. Con 15 entregas al mes, nadie olvida un paso. Además, a los 7 días llega un mensaje para preguntar qué tal va con el coche, y a los 11 meses el de la primera revisión.

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