CRM a medida para agencias de recobro: expedientes y acuerdos

Un CRM a medida para agencias de recobro es un sistema que ordena cada expediente de deuda: quién debe, a quién, cuánto lleva, qué contactos se han hecho y qué acuerdo de pago existe. Una agencia de recobro no vende, reclama, y su trabajo exige un registro cuidadoso de cada comunicación y un trato respetuoso con la persona.

Piensa en una agencia con 800 expedientes abiertos de 5 acreedores distintos. Cada deudor tiene una situación: algunos no sabían de la deuda, otros prometen pagar el día 15 y otros no contestan. Si un compañero llama a quien acaba de acordar un pago, se rompe la confianza ganada en 2 semanas. Un CRM personalizado recoge cada contacto con WhatsApp Business, correo o llamada en la ficha y evita ese tipo de error durante los 30 días siguientes al acuerdo.

Primero verás qué lleva el expediente; además, las etapas, los avisos de pago y los límites del trato, según el caso de tu agencia.

¿Qué lleva el expediente en un CRM a medida para agencias de recobro?

El expediente es la ficha de una deuda, enlazada con la persona deudora y con el acreedor, que es quien encarga el cobro. Una agencia trabaja para varios acreedores a la vez, y cada uno tiene sus propias reglas, plazos e instrucciones.

Por ejemplo, el expediente anota el acreedor, el origen de la deuda, el importe pendiente, la fecha de alta, los contactos realizados y el estado del acuerdo. Con 800 expedientes, filtrar los de un acreedor concreto que prometieron pagar esta semana lleva 10 segundos, no una mañana de 4 horas entre hojas.

Además, el CRM guarda cada comunicación con fecha y canal, venga con WhatsApp Business, correo o llamada. Según el caso, se anotan las preferencias de contacto del deudor y el horario razonable para llamarle. Los datos se tratan con el RGPD: solo los necesarios y con finalidad clara. Mira el vecino CRM para financieras para lo que comparten.

¿Cuáles son las etapas de un expediente de recobro?

Las etapas de un expediente describen cómo avanza la gestión, desde el alta hasta el cierre. El embudo del CRM las muestra en columnas y permite ver cuántos expedientes llevan demasiado tiempo en la misma fase.

1. Alta: el acreedor encarga el expediente.
2. Localización: se comprueban los datos de contacto.
3. Primer contacto: se informa a la persona de la deuda.
4. Negociación: se busca un acuerdo realista.
5. Acuerdo de pago: fechas e importes pactados.
6. Seguimiento de pagos: control de cada cuota.
7. Cierre: pagada, acordada o devuelta al acreedor.

Un día cualquiera, 40 expedientes llevan más de 30 días en «primer contacto» sin respuesta. El CRM los marca para que el responsable decida un nuevo intento por otro canal. Además, según el caso, el segundo intento sale con WhatsApp Business en horario razonable, y el seguimiento se apunta en Google Calendar con 7 días de margen. Primero se prueba un canal, después otro y por último se pasa a revisión.

¿Cómo se controlan los acuerdos y las promesas de pago?

Una promesa de pago es el compromiso de una persona de abonar una cantidad en una fecha, y un acuerdo es un calendario de varias cuotas. El CRM los registra con fecha e importe y avisa cuando una cuota vence o no llega.

Imagina que 60 personas tienen una cuota que vence el viernes, según el caso de cada acuerdo, y que el recordatorio sale 2 días antes. El lunes, el CRM prepara un recordatorio amable con WhatsApp Business que incluye cómo pagar y la fecha. Si la cuota no llega, el sábado el expediente pasa a una lista de revisión y una persona decide cómo seguir. Además, ningún aviso sale fuera de horario razonable.

• Primero, el recordatorio antes del vencimiento.
• Además, el seguimiento del día siguiente si no hay pago.
• Por último, la revisión humana y la propuesta de un nuevo calendario.

¿Qué hace la IA y qué no debe hacer en el recobro?

En el recobro la IA tiene un papel limitado y de apoyo: informa, recuerda y recoge datos. No amenaza, no presiona y no negocia importes ni plazos. Cualquier conversación delicada pasa a una persona de la agencia, que decide con criterio humano.

Por ejemplo, una persona escribe a las 22:00 con WhatsApp Business para saber cómo pagar su deuda. El asistente le da el procedimiento y el plazo que la agencia le haya dado, y registra el mensaje en 1 minuto. Si dice que no puede pagar, no insiste: avisa al responsable en menos de 2 minutos, y una persona le contesta en 24 horas. Según la normativa europea de IA, la persona debe saber que habla con una IA.

Además, la Ley 11/2022 reconoce el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas, y la agencia debe cuidar horarios y trato en cada contacto. Para el agente de un sector vecino, mira agente de IA para WhatsApp.

¿Qué avisos y métricas necesita la agencia?

Una agencia necesita avisos internos y métricas simples. Los primeros evitan que un expediente se pierda; las segundas dicen qué acreedores, carteras y formas de contacto funcionan mejor, con datos reales de tus fichas.

Por ejemplo, con 800 expedientes, el panel muestra cuántos están en cada etapa, cuántos han llegado a acuerdo y cuántas cuotas se cumplen. Un aviso interno salta cuando un expediente lleva 45 días sin contacto. Otro avisa al responsable de cada cartera cuando un acreedor cambia sus instrucciones.

Además, el informe de cada acreedor se prepara con los datos de las fichas, sin teclear. Según el caso, se puede construir una exportación con Google Sheets para enviarlo al acreedor cada mes. Pasadas 24 horas desde el último mensaje, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas por Meta, y la agencia asume su coste.

¿Cómo se empieza a construir el CRM de la agencia?

Se empieza con una videollamada de 45 minutos sin compromiso, donde se repasa cómo entran hoy los expedientes, cómo se contacta a las personas y dónde se apuntan los acuerdos. Lo habitual es construir primero el expediente con su historial de contactos, porque es donde más errores se cometen. Un contacto repetido a quien ya pagó cuesta caro en confianza.

La conexión con el programa de gestión de carteras que ya uses se estudia según el caso. Si hoy llevas los expedientes con Google Sheets, se pueden importar sin teclear de nuevo. Por ejemplo, en las 3 primeras semanas pueden estar cargados los 800 expedientes y los primeros avisos internos, y una persona de la agencia revisa la carga durante 2 días.

Para el marco, mira qué es un CRM a medida. El conjunto está en CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se registra que una persona pide no ser contactada?

Se registra en la ficha como una marca de no contacto, con fecha y canal, y el CRM deja de generar avisos para esa persona por ese canal. Es un derecho de la persona y debe respetarse al instante, sin esperar a que alguien lo recuerde.

Por ejemplo, un deudor escribe con WhatsApp Business que prefiere que le escriban solo por correo. La ficha lo anota y las llamadas desaparecen de su lista. Además, el responsable ve cuántas personas han pedido cambiar el canal. Primero se recibe la petición, después se anota y por último se comprueba que ningún aviso programado queda pendiente, según el caso y con el RGPD como guía de lo que se puede guardar. La comprobación lleva 2 minutos y la hace el responsable de cartera cada viernes.

¿Se puede separar la información de cada acreedor?

Se puede separar con permisos por rol y por cartera: cada gestor ve solo los expedientes de los acreedores que lleva. Así, un acreedor no accede a la información de otro y la agencia cumple sus compromisos de confidencialidad.

Imagina una agencia con 5 acreedores y 6 gestores. Cada gestor tiene asignadas 2 carteras, y el responsable las ve todas. Además, cada acreedor puede recibir un informe propio con los datos de sus expedientes, cada 30 días o cada semana, según lo pacten, y con las cifras de sus 150 casos. Según el caso, se puede construir un acceso de solo lectura para que el acreedor consulte el estado con Google Sheets o con un panel, sin ver nada ajeno, y el informe mensual sale en 1 clic. Lo concretamos en la videollamada de 45 minutos, con 2 o 3 carteras reales como ejemplo.

¿Qué ocurre con los expedientes que se devuelven al acreedor?

Un expediente devuelto es el que la agencia da por no cobrable tras agotar la gestión pactada, y se cierra con un motivo. La ficha conserva el historial de contactos para poder demostrar qué se hizo, mientras la ley y el contrato lo permitan.

Por ejemplo, de 100 expedientes cerrados en un trimestre, quizá 30 vuelven al acreedor con el motivo «ilocalizable». Ese dato ayuda a mejorar la localización en el siguiente encargo. Además, el CRM marca la fecha en que los datos ya no deben conservarse, y una persona decide qué hacer en 2 minutos. Primero se cierra, después se informa al acreedor y por último se revisa la conservación cada 12 meses. Según el caso, el aviso de revisión se apunta con Google Calendar y el informe sale con WhatsApp Business o por correo en 3 días.

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