CRM a medida para despachos de mediación: expedientes y sesiones

Un CRM a medida para despachos de mediación es un programa que organiza cada expediente con sus dos partes, sus sesiones y su acuerdo final, sin mezclar datos entre las personas implicadas. Un CRM personalizado distingue quién ha solicitado la mediación, quién ha sido invitado y en qué punto está cada uno, algo que un CRM genérico de ventas no contempla.

En mediación el cliente no es uno, son dos o más. Piensa en un conflicto familiar o en una disputa entre socios: quien llama primero pide información, y la otra parte todavía no sabe si acudirá. Si pasan 5 días sin contactar con ella, la solicitud puede morir. Según el caso, el CRM recuerda quién debe llamar a la otra parte y cuándo, con un tono neutral, y además registra cada intento desde WhatsApp Business. Un despacho con 20 solicitudes mensuales ve así dónde se atascan 8.

¿Qué necesita un CRM a medida para despachos de mediación?

La ficha de expediente es el registro que necesita un despacho de mediación, y debe admitir varias partes, cada una con su propia información y su propio permiso de acceso. El mediador es un tercero neutral, de modo que, según el caso, el programa no puede enseñar a una parte lo que ha contado la otra en una sesión privada.

Una ficha útil lleva estos datos:

• Tipo de conflicto: familiar, vecinal, mercantil, laboral o de herencias.
• Partes, con su contacto y su representante, si lo tienen.
• Quién solicita y si la otra parte ya ha aceptado venir.
• Mediador asignado y sesiones previstas.
• Estado: solicitud, sesión informativa, mediación, acuerdo o sin acuerdo.

Por ejemplo, un expediente de herencia con 4 personas tiene 4 fichas de parte enlazadas a un mismo caso. Además, las notas privadas de cada sesión quedan visibles solo para el mediador. Así, un despacho con 25 casos abiertos no confunde a ninguna de las 4.

¿Cómo es el embudo de una mediación?

El embudo de una mediación es la secuencia que lleva de la solicitud a un acuerdo firmado o a un cierre sin acuerdo. Su rasgo propio es un paso previo que no existe en otros negocios: convencer a la otra parte de que acuda a la sesión informativa. Según el caso, ahí se decide la mitad del trabajo.

1. Solicitud: una persona pide información, por teléfono, web o WhatsApp.
2. Invitación a la otra parte: el despacho contacta con ella de forma neutral.
3. Sesión informativa: se explica cómo funciona la mediación.
4. Sesiones de mediación: una o varias, según la complejidad.
5. Acuerdo o cierre: acta firmada o constancia de que no hubo acuerdo.

En la práctica, la mayor fuga está entre la solicitud y la sesión informativa. Por eso conviene medir cuántas invitaciones, de cada 10 personas, acaban en una sesión, y revisar los 7 días siguientes al primer contacto con WhatsApp Business.

¿Cómo se cuida la confidencialidad en el CRM?

La confidencialidad es el principio que sostiene toda mediación, y el CRM debe respetarla desde el diseño. Lo que se habla en una sesión no puede salir del despacho, así que la ficha separa los datos administrativos, que ve recepción, de las notas del mediador, que solo ve él.

Según el RGPD, rige la minimización: solo se guarda lo necesario para tramitar el expediente. Además, una mediación familiar puede incluir datos de menores o de salud, categorías que piden más cuidado. En la práctica, se limitan los permisos por rol, se cifran las copias y se activa el doble factor para entrar.

Los datos viven en servidores de la Unión Europea. Por ejemplo, un mediador en prácticas puede ver 3 expedientes asignados y ninguno más. Para cerrar el expediente, se archivan las notas y se conserva solo el acta, con una revisión cada 12 meses. La revisión del archivo se hace en el mes 12.

¿Qué puede hacer la IA en un despacho de mediación?

La IA es un asistente que atiende el primer contacto y ordena la solicitud, sin opinar sobre el conflicto. Se presenta como asistente virtual, explica en términos generales qué es una mediación, recoge los datos básicos y propone una cita para la sesión informativa con Google Calendar.

Por ejemplo, alguien escribe a las 22:15 desde WhatsApp Business porque quiere resolver un desacuerdo con un socio. El asistente le pregunta el tipo de conflicto y si la otra parte conoce su intención, y deja el caso en la ficha. Nunca da consejo jurídico ni valora quién tiene razón. Si la persona está angustiada, avisa a una persona del despacho de inmediato.

Para la invitación a la otra parte, el texto lo redactas tú y se envía tras revisarlo. Según el caso, se envía con 2 recordatorios espaciados 3 días, y además el equipo puede entrar en cualquier conversación.

¿Con qué se conecta y qué se construye a medida?

Un CRM de mediación es un sistema que se conecta, según el caso, con el programa de gestión de expedientes o de facturación del despacho. Lo viable depende de lo que uses y se ve en la videollamada. No hace falta cambiar nada de lo que ya funciona: el CRM se ocupa de las personas y de los plazos.

Se puede construir, según el caso:

• Calendario de sesiones con salas y mediadores.
• Generación del acta con los datos de las partes.
• Firma del documento de aceptación de la mediación.
• Encuesta de satisfacción al cerrar, sin identificar a la otra parte.

Además, el CRM mide por tipo de conflicto cuántas solicitudes terminan en acuerdo. Por ejemplo, tras 6 meses se ve si los casos familiares avanzan más rápido que los mercantiles.

¿Cómo se empieza?

El primer paso es una videollamada de 45 minutos, sin compromiso, donde te enseñamos el sistema funcionando con el caso de tu despacho. Primero se revisa cómo llega hoy una solicitud; después se decide qué parte se construye antes, como la invitación a la otra parte o el calendario de sesiones, según el caso.

Conviene llevar tres datos: cuántas solicitudes recibes al mes, cuántas llegan a la sesión informativa y cuántas terminan en acuerdo. Por ejemplo, con 15 solicitudes mensuales, ya se ve dónde se pierde la mayoría. Para conocer cómo trabaja un despacho vecino, tienes CRM para despachos de abogados, y para el marco completo CRM a medida con agentes de IA. Con Google Calendar conectado, la primera prueba dura 2 semanas.

Preguntas frecuentes

¿Puede el CRM contactar a la otra parte por mí?

El CRM puede enviar la invitación a la otra parte con un texto neutral que apruebas antes, siempre que dispongas de su contacto y de una base para escribirle. Según el caso, quien solicita suele facilitar ese dato. El mensaje se limita a informar de que existe una propuesta de mediación y a ofrecer una sesión informativa, sin contar detalles del conflicto.

Pongamos que la otra parte no responde en 4 días. El CRM propone un segundo intento por otro canal, por ejemplo una llamada, y deja constancia en la ficha. Además, si dice que no quiere participar, se registra su respuesta y el expediente se cierra con una nota clara. Nadie recibe más de 2 mensajes sin contestar desde WhatsApp Business. Los intentos quedan anotados en la ficha, hasta un máximo de 3.

¿Qué datos del conflicto conviene registrar?

Conviene registrar lo administrativo y poco más: tipo de conflicto, partes, fechas, mediador y estado. El relato de lo ocurrido y las posiciones de cada parte pertenecen a las notas del mediador, que se guardan aparte y con acceso restringido. Según el RGPD, solo se recoge lo necesario para la finalidad.

Por ejemplo, para un conflicto vecinal basta anotar «ruidos y uso de zonas comunes» y la comunidad implicada. Además, al cerrar el caso se decide qué se conserva y por cuánto tiempo, siguiendo la política del despacho y la AEPD. En la práctica, un expediente con 10 campos bien definidos es más fácil de proteger que uno con texto libre extenso, y se revisa cada 6 meses con 2 personas. La revisión de campos sigue el punto 2 de la política del despacho.

¿Se pueden programar las sesiones de varias personas a la vez?

Sí, un agendador es una pieza que se puede construir para buscar una hora común entre tres o cuatro personas más el mediador, con Google Calendar de cada una. Propone dos o tres franjas, las partes responden y la sesión se confirma cuando todas aceptan. Según el caso, mientras no coincidan, la ficha queda en estado pendiente de fecha.

Por ejemplo, en una herencia con 4 personas repartidas en dos ciudades, la sesión puede ser presencial y por videollamada. El CRM guarda el enlace de la reunión y avisa 24 horas antes a cada parte. Además, cada una recibe solo su aviso, sin ver el contacto de las otras si no lo han autorizado.

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