CRM para fisioterapia: bonos, sesiones y vuelta del paciente

Un CRM para fisioterapia es un programa que guarda la ficha de cada paciente, controla los bonos y las sesiones que le quedan y avisa cuando conviene volver a escribirle. Con agentes de IA dentro, el WhatsApp Business se contesta a cualquier hora y la primera cita se reserva con Google Calendar en pocos minutos. Además, el CRM cuenta cuántas de las 25 consultas se convierten en sesión.

La fisioterapia tiene un ritmo propio: pacientes que vienen varias semanas seguidas, bonos de sesiones, altas y recaídas. Por ejemplo, una clínica con 120 pacientes en tratamiento y 25 consultas nuevas al mes puede perder 10 pacientes solo porque nadie les recordó la siguiente sesión.

Esta guía explica cómo es el recorrido, cómo se controlan los bonos, qué hace la IA, cómo se recupera a quien dejó de venir y qué cuidado piden los datos de salud.

¿Cómo es el recorrido de un paciente en un CRM para fisioterapia?

El recorrido de un paciente de fisioterapia es la secuencia que va de la primera consulta al alta, con revisiones posteriores. En el CRM cada paso es una etapa, y la ficha avanza cuando ocurre algo.

1. Consulta: el paciente pregunta por una molestia, un precio o un horario.
2. Primera sesión: valoración del fisioterapeuta.
3. Plan: número de sesiones y frecuencia recomendada.
4. Tratamiento: las sesiones, una o dos por semana.
5. Alta: fin del tratamiento y recomendaciones.
6. Seguimiento: revisión o consejo a los 2 o 3 meses.

Cada etapa tiene su fuga. Por ejemplo, de 25 consultas al mes, tal vez 18 reservan primera sesión y 12 completan el plan. Con el CRM, la clínica ve dónde se pierden las demás, y el motivo de cada abandono queda anotado en la ficha para aprender de él.

¿Cómo se controlan los bonos y las sesiones en el CRM?

Un bono es un paquete de sesiones que el paciente compra y consume en varias semanas. El CRM guarda cuántas sesiones tiene, cuántas ha usado y cuándo caduca, y avisa cuando quedan pocas.

Según el caso, se puede construir con WhatsApp Business y Google Calendar un contador por paciente: un bono de 10 sesiones empieza en 10, baja con cada cita y, al llegar a 2, el sistema avisa a recepción para ofrecer la renovación. También se puede avisar al paciente por WhatsApp Business con una plantilla aprobada por Meta, con coste a cargo de la clínica, por ejemplo 7 días antes de que acabe el bono.

Además, las citas se agendan con Google Calendar y el paciente recibe un recordatorio. En la práctica, un recordatorio el día antes reduce los olvidos y libera huecos para otros pacientes. Lo viable depende del programa de gestión que uses y se ve en la videollamada. Con 40 sesiones al día, ese aviso ahorra 1 hora de llamadas.

¿Qué hace la IA en una clínica de fisioterapia?

La IA es una recepción virtual que contesta al momento, resuelve dudas habituales y propone cita, según lo que la clínica le permita decir. Trabaja con el número de WhatsApp de siempre de la clínica, y el equipo puede entrar en cualquier conversación cuando quiera. Primero atiende, después cita y por último avisa a una persona.

Por ejemplo, un paciente escribe a las 22:30 porque le duele la espalda y quiere cita. En menos de 1 minuto recibe respuesta, el asistente le pregunta si es primera vez y le propone dos horas con Google Calendar, a 2 o 3 días vista. No diagnostica, no recomienda ejercicios ni opina sobre la lesión: eso corresponde al fisioterapeuta.

Los formularios de anuncios de Facebook e Instagram entran solos en el CRM, y la IA escribe y llama en menos de 1 minuto. Si el paciente describe algo que parece urgente, avisa al momento a una persona. El agente de llamadas se presenta como asistente virtual, y la normativa europea pide que el paciente sepa que habla con una IA.

¿Cómo se recupera al paciente que dejó de venir?

El paciente que deja de venir suele hacerlo por pereza o por mejoría, no por enfado, y se recupera con un mensaje a tiempo. El CRM detecta a quien lleva 3 semanas sin cita y no ha completado el plan.

Primero, un mensaje amable que pregunta cómo va. Por ejemplo, con WhatsApp Business, a los 21 días sin cita. Después, si responde, se le ofrece un hueco para una sesión de seguimiento. Por último, si no contesta, se anota una fecha para volver a escribir en 2 o 3 meses, con un consejo útil de la clínica.

Según Meta, pasadas 24 horas desde el último mensaje del paciente, WhatsApp solo deja escribirle con plantillas aprobadas. Nunca se cierra a nadie como perdido por no contestar. Si alguien pide dejar de recibir mensajes, la ficha lo marca y no se vuelve a escribir. Con WhatsApp Business, el equipo ve toda la historia.

¿Qué cuidado piden los datos de salud en fisioterapia?

Los datos de salud son una categoría especial según el artículo 9 del RGPD, y piden más cuidado que un teléfono o un correo. Además, 1 error de acceso afecta a decenas de personas. En fisioterapia, la lesión y el tratamiento son datos de salud, por lo que conviene guardarlos con medidas claras.

El CRM debe guardar lo mínimo: motivo de consulta en una frase, plan de sesiones y estado. La historia clínica detallada pertenece al programa de gestión de la clínica. También conviene revisar cada 6 meses quién tiene acceso. Los servidores están en la Unión Europea, las copias son diarias y cifradas, el acceso es con doble factor y los permisos por rol limitan quién ve qué.

Por ejemplo, una recepcionista nueva ve las citas y los bonos de 150 pacientes, pero no las notas del fisioterapeuta. Hay más detalle en datos de salud en el CRM y en CRM y RGPD. Para el marco de la especialidad, mira CRM para clínicas con IA.

Preguntas frecuentes

¿Puede la IA recomendar ejercicios al paciente?

La IA no recomienda ejercicios ni da consejo clínico. Recomendar ejercicios es parte del criterio profesional del fisioterapeuta, que conoce al paciente y su lesión. El asistente se limita a lo administrativo: contesta dudas de horario, propone citas y avisa a una persona si el paciente pregunta algo médico.

Por ejemplo, si un paciente pregunta si puede seguir corriendo con una molestia, la IA responde que lo valorará su fisioterapeuta y ofrece una cita en 2 días. Además, avisa al equipo con un resumen de la conversación en WhatsApp Business. Así se mantiene la confianza y nadie recibe una indicación que nadie ha revisado ni firmado como profesional. Según el RGPD, además, la lesión del paciente es un dato de salud, por lo que conviene que la ficha guarde solo una frase.

¿Se pueden enviar recordatorios de cita?

Un recordatorio de cita es un mensaje que se envía antes de la sesión para evitar olvidos. Se puede programar desde la ficha o automatizar con Google Calendar, por ejemplo 24 horas antes. Si el paciente responde que no puede ir, el asistente le ofrece otra hora y mueve la cita, sin que recepción intervenga.

Según Meta, fuera de las 24 horas desde el último mensaje, los recordatorios se envían con plantillas aprobadas, con coste a cargo de la clínica y nunca del paciente. En la práctica, una clínica con 40 sesiones al día puede recuperar varios huecos a la semana con WhatsApp Business. Solo se escribe a quien no haya pedido dejar de recibir mensajes. Además, después de 3 recordatorios sin respuesta, el sistema avisa a recepción para que llame y confirme directamente con el paciente. Más información en CRM a medida con agentes de IA.

¿Qué pasa si el paciente cancela a última hora?

Una cancelación de última hora es un aviso con menos de 24 horas de margen, y el CRM la trata distinto para no perder el hueco. El asistente lo anota, ofrece al paciente otra hora y avisa a recepción, que puede llamar a la lista de espera para ocupar el sitio libre con Google Calendar.

Por ejemplo, un paciente escribe a las 8:00 que no puede acudir a las 10:00. El asistente le propone otra sesión esa semana y, en paralelo, se escribe por WhatsApp Business a 3 pacientes en lista de espera. Según Meta, fuera de las 24 horas se usan plantillas aprobadas, con coste a cargo de la clínica. Además, la ficha cuenta cuántas veces cancela cada paciente, solo para que el fisioterapeuta decida cómo hablarlo con tacto.

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