CRM para residencias de mayores: familias, visitas y plazas

Un CRM para residencias de mayores es el programa que acompaña a cada familia desde la primera llamada hasta el ingreso: contacto, visita, valoración, lista de espera, documentación y seguimiento posterior. Sirve para que la persona que atiende no dependa de notas sueltas en un momento tan delicado para la familia.

Quien llama a una residencia suele hacerlo con prisa y con emoción: un alta hospitalaria, un cambio de salud, una decisión difícil. Según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet, es decir, a alguien que ha pedido información. Una familia que espera 2 días llama a otra residencia.

Por ejemplo, si una residencia con 80 plazas recibe 30 consultas al mes, el CRM las ordena y la IA contesta con WhatsApp Business fuera del horario de administración.

¿Cómo se atiende a una familia en la primera consulta?

La primera consulta es el momento en que una familia cuenta su situación y pregunta por plazas, servicios y visitas, y se atiende con calidez y con datos ordenados. El CRM registra lo que la familia cuenta para que nadie tenga que repetirlo en la segunda llamada.

Un día cualquiera, una hija escribe a las 22:30 por WhatsApp Business preguntando por una plaza para su madre. La IA contesta con amabilidad, explica cómo es la visita y pregunta, sin presionar, la situación general y la fecha en que necesitarían la plaza. Reserva una visita con Google Calendar y avisa a la persona de admisiones.

• Primero se escucha y se recogen los datos básicos.
• Luego se ofrece una visita o una llamada con una persona.
• Por último, queda anotado todo en la ficha de la familia.

Según el caso, la IA pasa a una persona cualquier tema sensible, y se han marcado 3 o 4 frases que activan ese aviso.

¿Cómo se organizan las visitas y la lista de espera?

La visita es una cita de 30 a 45 minutos en la que la familia conoce las instalaciones y al equipo, y la lista de espera es el orden en que se ofrecen las plazas. El CRM organiza ambas con fechas y avisos para que ninguna familia se quede sin respuesta.

Imagina 10 familias en lista de espera para habitación individual. Cuando se libera una plaza, el CRM propone a la primera familia según los criterios que tú fijes y avisa al responsable, que decide. Si la familia necesita unos días, la plaza pasa a la siguiente tras 72 horas.

La ficha guarda la fecha de solicitud, el tipo de plaza deseado, el contacto de referencia y las notas de las conversaciones. Además, los avisos salen con WhatsApp Business y quedan registrados en el historial. Según el caso, la dirección ve en 1 pantalla cuántas familias esperan cada tipo de plaza. Con 3 visitas por semana, el responsable ve el hueco libre en Google Calendar.

¿Se pueden proteger los datos de salud de los residentes?

La protección de datos de salud es una obligación reforzada: el RGPD los considera una categoría especial en su artículo 9 y pide más cuidado. Una residencia maneja datos de salud de personas mayores, y el CRM comercial no debería guardar más de lo necesario.

• Servidores en la Unión Europea.
• Copias diarias cifradas.
• Acceso con doble factor.
• Permisos por rol: admisiones ve contactos, y el equipo sanitario usa su propio programa.

En la práctica, el CRM de captación guarda contacto, tipo de plaza y fechas. Los informes médicos y la valoración de cada residente van en el programa clínico de la residencia. La AEPD publica guías útiles, y conviene revisar con tu delegado de protección de datos qué obligaciones tienes. Con 3 perfiles de usuario, según el caso, el reparto de permisos queda claro. Piensa en 1 correo con un informe enviado por error: se retira de la ficha comercial y se avisa a la persona responsable de protección de datos.

¿Qué puede hacer un agente de IA por una residencia?

Un agente de IA es un asistente que atiende las dudas repetidas, como horarios de visita, servicios o cómo es el proceso de ingreso, y agenda las visitas. Se presenta como asistente virtual, usa un tono cuidadoso y pasa a una persona cualquier tema delicado.

Si el lead llega por un formulario de Facebook o Instagram, la IA le escribe y le llama en menos de 1 minuto. El estudio Lead Response Management (MIT e InsideSales.com, 2007) concluyó que llamar en los primeros 5 minutos, frente a hacerlo a los 30, multiplica por 21 la probabilidad de cualificar al lead.

• Responde en segundos a dudas de horarios y visitas.
• No da consejo sanitario ni promete plazas.
• Avisa a admisiones con un resumen de 5 líneas.

La decisión sobre una plaza la toma siempre una persona de la residencia. Por ejemplo, con WhatsApp Business la familia recibe en segundos el horario de visitas, según el caso, con 2 franjas al día.

¿Qué opción encaja con un CRM para residencias de mayores?

La opción adecuada depende del tamaño de la residencia y de cuántas personas atiendan a las familias. Un CRM generalista de suscripción sirve a una residencia pequeña con una sola persona en admisiones. Un CRM a medida compensa en estos casos:

• hay varias residencias del mismo grupo;
• la captación mezcla web, derivaciones, anuncios y recomendaciones;
• se quiere unir consulta, visita, lista de espera e ingreso.

Con 120 plazas y 2 personas en admisiones, por ejemplo, la lista de espera ya pesa. Se puede construir según el caso, con permisos por rol, con WhatsApp Business y Google Calendar, y con conexión al programa de gestión de la residencia.

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Preguntas frecuentes

¿Puede la IA atender a una familia angustiada?

La IA es un apoyo para el primer contacto, no un sustituto de la atención humana. Contesta con un tono cuidadoso y sin presionar, y cuando detecta un tema delicado o una petición de hablar con alguien, avisa a una persona en menos de 2 minutos.

Imagina una hija que escribe a las 23:00 tras un ingreso hospitalario de su padre. En la práctica, la IA le explica cómo es la visita y le ofrece una llamada al día siguiente. Primero reconoce la situación. Después recoge los datos mínimos. Por último, avisa a admisiones con WhatsApp Business. Según el caso, las frases que activan el aviso inmediato las defines tú. Con WhatsApp Business la familia no espera al lunes, y la persona de admisiones retoma la conversación con el resumen de 5 líneas delante.

¿Se pueden enviar recordatorios a las familias?

Sí, un recordatorio es un mensaje programado desde la ficha, y puede avisar de una visita, de un documento pendiente o de una novedad en la lista de espera. Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja escribir con plantillas aprobadas por Meta.

• El texto de la plantilla lo apruebas tú antes.
• El coste de las plantillas lo asume la residencia, no la familia.
• Cada envío queda anotado en el historial.

Con 20 familias en seguimiento, según el caso, un aviso a los 3 días de la visita suele bastar para saber si siguen interesadas. Por ejemplo, un aviso a los 3 días de una visita, aprobado por la residencia antes de salir. Según el caso, se envían como mucho 2 mensajes por familia a la semana, para no agobiar.

¿Cómo se acompaña a la familia después del ingreso?

El acompañamiento posterior es la relación que mantiene la residencia con la familia tras el ingreso, y el CRM la ordena con notas y avisos programados. Una llamada o un mensaje a la semana y al mes ayudan a que la familia se sienta atendida.

• Primero, una llamada de bienvenida a los 7 días.
• Después, un seguimiento a los 30 días.
• Por último, avisos de visitas o de eventos.

Por ejemplo, la coordinadora ve en la ficha quién ha hablado con la familia y qué comentó. Con WhatsApp Business se pueden programar mensajes desde la ficha, aprobados antes por la residencia. Según el caso, los temas sanitarios los comunica siempre el equipo de la residencia, nunca el asistente, y el CRM solo guarda los datos necesarios, con 2 o 3 personas autorizadas.

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