CRM para tiendas online: pedidos por WhatsApp y recompra

Un CRM para tiendas online es el programa que reúne en una sola ficha al cliente, sus pedidos, sus conversaciones por WhatsApp y sus dudas, para que la tienda venda más a quien ya conoce. Sirve para dejar de vivir solo de captar clientes nuevos y empezar a trabajar la recompra.

Una tienda online recibe preguntas antes de comprar y después: tallas, envíos, devoluciones, estado del pedido. Según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet, es decir, a alguien que ha pedido información. Un comprador con dudas no espera 2 días; compra en otra web.

Por ejemplo, si una tienda recibe 200 mensajes al mes por WhatsApp, el CRM los ordena y la IA contesta con WhatsApp Business a las dudas repetidas, a cualquier hora.

¿Qué debe guardar la ficha de un cliente de una tienda online?

La ficha de un cliente de tienda online es el registro con sus datos de contacto, los pedidos que ha hecho, lo que ha preguntado y cómo prefiere que le escriban. Con ella, cualquiera del equipo atiende al cliente sabiendo qué compró y qué problemas tuvo.

Piensa en una clienta que escribe por WhatsApp Business preguntando por un cambio de talla. En la ficha aparece su pedido de hace 10 días, su historial de 3 compras y la nota de que prefiere respuesta por la tarde. El equipo contesta en un minuto, sin buscar en 3 programas.

• Datos de contacto y canal de entrada.
• Pedidos anteriores y fechas.
• Incidencias, devoluciones y motivos.
• Conversaciones de WhatsApp, Instagram y correo.

Según el caso, la conexión con la plataforma de la tienda se puede construir. Con 40 clientes que repiten al mes, la ficha ahorra 2 horas de búsqueda a la semana.

¿Cómo se atienden los pedidos por WhatsApp?

Un pedido por WhatsApp es una compra que el cliente cierra hablando, sin pasar por el carrito, y el CRM la anota como una oportunidad con sus etapas. Es habitual en tiendas con productos que piden consulta: moda, regalos, productos a medida o de gran valor.

Un día cualquiera, un cliente escribe a las 21:00 para encargar 2 unidades de un producto agotado en la web. La IA responde con la información que la tienda le ha dado, anota el pedido y avisa a una persona para confirmar stock y pago.

Primero se recoge el pedido. Después una persona confirma disponibilidad. Por último, el pedido queda en la ficha con su estado. Con 30 pedidos al mes por este canal, el CRM enseña cuántos acaban en venta. Con Google Calendar se puede reservar la hora de una entrega o una prueba en tienda, y con WhatsApp Business el cliente recibe el aviso. Por ejemplo, 5 entregas por la tarde caben en 1 sola ruta.

¿Cómo se trabaja la recompra con un CRM?

La recompra es la segunda compra de un cliente que ya conoce la tienda, y el CRM la trabaja con avisos y mensajes en el momento oportuno. Vender de nuevo a un cliente actual cuesta menos esfuerzo que captar uno nuevo, y la ficha ya sabe qué compró.

Imagina un producto que se gasta cada 60 días, como un cosmético o un alimento. El CRM programa un mensaje a los 50 días con un enlace a la web.

Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja escribir con plantillas aprobadas por Meta, y su coste lo asume la tienda, nunca el cliente. Conviene probar con 100 clientes antes de enviar a toda la base. Primero se segmenta, luego se envía y después se mide, con 3 grupos de 100 clientes cada uno, mediante Meta si el cliente llegó por un anuncio.

¿Qué puede hacer un agente de IA por una tienda online?

Un agente de IA es un asistente que contesta las preguntas repetidas de los compradores, como envíos, devoluciones y estado del pedido, y pasa a una persona lo que necesita criterio. Se presenta como asistente virtual y usa solo la información que la tienda le da.

Si el lead llega por un formulario de Facebook o Instagram, la IA le escribe y le llama en menos de 1 minuto. El estudio Lead Response Management (MIT e InsideSales.com, 2007) concluyó que llamar en los primeros 5 minutos, frente a hacerlo a los 30, multiplica por 21 la probabilidad de cualificar al lead.

• Responde dudas de envío y devolución en segundos.
• Recoge los datos de un pedido encargado por chat.
• Avisa a una persona cuando hay una queja.

Con Meta Ads se mide qué anuncio trae clientes que sí compran. Por ejemplo, con WhatsApp Business el comprador recibe en segundos el seguimiento de su envío, según el caso, y en 1 minuto el plazo de devolución.

¿Qué opción encaja con un CRM para tiendas online?

La opción adecuada depende del volumen de pedidos y de la plataforma de la tienda. Un CRM generalista de suscripción sirve para una tienda pequeña con pocos mensajes. Un CRM a medida compensa en estos casos:

• hay muchas consultas por WhatsApp e Instagram;
• se quiere trabajar la recompra con mensajes;
• se necesita unir pedidos, incidencias y conversaciones.

Con 1.000 pedidos al mes y 3 personas en atención, por ejemplo, un buscador de clientes ahorra horas. Se puede construir según el caso, con permisos por rol, con WhatsApp Business y Google Calendar y con conexión a la plataforma de la tienda.

Mira el CRM a medida con agentes de IA, qué es un CRM a medida y el caso de distribuidores mayoristas. Para verlo con tu tienda, reserva una videollamada de 45 minutos, sin compromiso.

Preguntas frecuentes

¿Puede el CRM conectarse con mi plataforma de tienda?

La conexión con la plataforma de la tienda es un trabajo que se puede construir, según el caso y según lo que esa plataforma permita. El CRM cubre la parte de relación con el cliente, y la plataforma sigue gestionando catálogo, carrito y pagos.

Imagina que hoy exportas los pedidos cada semana a una hoja de cálculo. En la práctica, el primer paso es cargar esa hoja en el CRM. Primero se listan los datos que hacen falta, por ejemplo nombre, correo y fecha del último pedido. Después se prueba con 50 clientes. Si la conexión automática no es viable, queda una carga ordenada. Todo esto se ve en la videollamada, con tu caso delante. El CRM puede empezar a ordenar las conversaciones en 1 semana de pruebas, y la conexión con la plataforma llega en una segunda fase.

¿La IA puede resolver una devolución?

No, la devolución es una decisión de la tienda, y la IA solo informa y recoge los datos. Explica el plazo y el procedimiento que tú le hayas dado, pregunta el número de pedido y el motivo, y avisa a una persona para que lo apruebe.

• Informa de plazos y pasos con tus textos.
• Recoge pedido, motivo y fotos con WhatsApp Business.
• Pasa el caso al equipo con un resumen de 4 líneas.

Según el caso, un cliente con una devolución bien atendida vuelve a comprar más a menudo, y el CRM guarda el motivo para detectar si 10 devoluciones tienen la misma causa. Por ejemplo, un cliente pide devolver un abrigo de 3 meses; el asistente informa del plazo, recoge el número de pedido y pasa el caso a una persona, que aprueba o rechaza.

¿Cuántos mensajes de la IA incluye el asistente?

El asistente de IA para WhatsApp e Instagram incluye 1.000 mensajes de la IA al mes, sin permanencia, y las plantillas de Meta y los mensajes de más van aparte y los paga el propio negocio. El detalle de precios está en la página de información.

Imagina una tienda con 200 conversaciones al mes y 5 mensajes de la IA por conversación: son 1.000 mensajes. Primero se mide el consumo real durante un mes. Después se ajusta. Según el caso, si la tienda crece, se amplía el volumen. Para un CRM a medida completo, el coste depende del alcance y se explica en la videollamada de 45 minutos, sin compromiso. Con Meta, las plantillas de aviso tienen un coste aparte que paga la tienda, y con WhatsApp Business se pueden programar desde la ficha para 30 clientes por semana.

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