Llamadas comerciales y consentimiento: qué dice la ley en España

Las llamadas comerciales y el consentimiento tienen un punto de partida sencillo en España: las personas tienen derecho a no recibir llamadas comerciales que no han pedido. Así lo recoge la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones (artículo 66). Puedes llamar a quien ha dado su consentimiento o ha pedido información.

Lo importante en la práctica no es solo cumplir, sino poder demostrarlo. Si alguien pregunta «¿cómo tenéis mi número?», tu CRM debería contestar en 10 segundos: de qué formulario vino, en qué fecha y qué aceptó. Este artículo es general y no sustituye a un asesor, porque cada negocio tiene su caso. Primero verás a quién puedes llamar, después qué guardar y por último qué buenas prácticas seguir, con un ejemplo de una academia que recibe 30 formularios de Meta al mes. Según el RGPD (2018), además, los datos del lead deben usarse para lo que pidió.

¿A quién puedes llamar y a quién no?

Una persona a la que puedes llamar es quien ha pedido información o ha dado su consentimiento, y conviene pensar en tres grupos. El primero es el más seguro, el segundo exige cuidado y el tercero es de riesgo alto, según la Ley 11/2022 y lo que confirme tu asesor.

• Han pedido información o te han dado su consentimiento: rellenaron un formulario, te escribieron por WhatsApp preguntando o marcaron una casilla. Es el grupo con el que puedes trabajar con más tranquilidad.
• Son clientes tuyos: hay una relación previa, y con ella se pueden hacer ciertas comunicaciones relacionadas con lo que contrataron. Los límites exactos los confirma tu asesor.
• No tienen ninguna relación contigo: listas compradas, números sacados de internet. Aquí el riesgo es alto y lo prudente es no llamar.

La zona gris está en los casos intermedios: alguien que lleva 2 años sin comprar o un contacto que te dieron en una feria. Decide con tu asesor una regla y apúntala; por ejemplo, 24 meses sin contacto pasan a la zona gris. Con WhatsApp Business o Google Calendar a mano, la regla se aplica en 5 minutos.

¿Qué debes guardar para demostrar el consentimiento?

Un consentimiento que no puedes probar es, a efectos prácticos, un consentimiento que no tienes. Por eso, por cada persona, tu CRM (según el caso) debería guardar cinco datos mínimos que responden a cualquier reclamación en pocos minutos, con la fecha y la hora exactas de cada acción.

1. De dónde vino el contacto: formulario, anuncio de Meta, WhatsApp o web.
2. La fecha y la hora en que lo pidió.
3. El texto exacto que vio y aceptó, si había una casilla.
4. Qué pidió: información, una cita o un presupuesto.
5. Si después pidió que no le llamaras, y cuándo.

Si todo eso vive en la ficha, la respuesta a una reclamación es rápida. Si vive en 3 sitios distintos, no. Una ventaja de tener la conversación, el origen y las notas juntos es precisamente esta. Por ejemplo, con Meta, WhatsApp Business y las llamadas en la misma ficha, 1 clic responde a la pregunta, y es lo que más se agradece. Según la AEPD, demostrar el origen es parte del cumplimiento.

¿Cómo es una llamada comercial bien hecha, con un ejemplo?

Una llamada bien hecha es una llamada que responde a una petición clara de información, con origen registrado y con respeto al «no». Por ejemplo, una academia publica un anuncio en Instagram con un formulario. Alguien lo rellena a las 22:15 pidiendo información sobre un curso.

El sistema le escribe y le llama al momento. Hay una petición clara, un origen registrado y un motivo para llamar, según la ley de 2022. Distinto sería que la misma academia comprase una lista de 5.000 teléfonos y empezase a llamar en frío: esas personas no han pedido nada. Es el escenario que el artículo 66 quiere evitar.

Además, con Meta como origen del formulario, el agente de llamadas con voz natural se presenta como asistente virtual, detecta buzones de voz y reintenta, y la llamada queda transcrita en la ficha. Más en agente de IA que llama a tus leads.

¿Qué buenas prácticas siguen las llamadas comerciales?

Una buena práctica es un hábito que cuida al cliente y reduce reclamaciones, y son seis, según tu asesor. Todos se anotan en una hoja de reglas de una página (Excel o Google Docs), y se revisan cada 6 meses. Se aplican igual si llama una persona que si llama una IA. El asistente se presenta, escucha y anota el resultado.

• Preséntate bien: quién llama, de qué negocio y por qué, por ejemplo «has pedido información en nuestro formulario».
• Respeta el «no»: si dicen que no quieren que les llames, apúntalo en el acto. Mira la lista de «no volver a llamar».
• Evita horas molestas: una llamada a las 21:30 de un domingo puede ser legal y aun así hacerte perder al cliente.
• No insistas sin límite: define cuántos intentos haces y con qué separación.
• Si llama una IA, dilo. Lo cuenta la normativa europea de IA.
• Si se graba o transcribe, avísalo, como en grabar llamadas de clientes.

¿Qué cambia si llama un agente de IA?

Un agente de IA es un asistente que llama por voz natural, y la regla es la misma: la base legal no cambia por llamar con una máquina en lugar de una persona. Lo que sí cambia es la escala, porque una IA puede llamar a cientos de personas en un día. Por eso es aún más importante que solo llame a quien ha pedido información.

En Kairux, según el caso, el agente de llamadas trabaja con los leads de formularios de Facebook e Instagram, que han pedido información, y se presenta como asistente virtual. Según el RGPD (2018), además, la persona debe saber para qué se usan sus datos. Todo queda en la ficha: origen, fecha, transcripción y resultado.

Por ejemplo, con Excel se anotan las 20 llamadas de prueba antes de activar nada. Si quieres verlo funcionando con tu caso, hacemos una videollamada de 45 minutos sin compromiso. Más en CRM y RGPD y en el CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Puedo llamar a un cliente antiguo que no compra desde hace años?

Un cliente antiguo es una persona con la que hubo una relación previa en 2022 o antes, y la llamada depende de qué contrató, de qué le dijiste entonces y de cuánto tiempo ha pasado. Es una zona gris, así que la prudencia manda. Decide con tu asesor una regla clara, por ejemplo un plazo máximo desde la última compra, y apúntala en tus procedimientos.

Si dudas, opta por un mensaje de WhatsApp Business con una plantilla aprobada por Meta y deja siempre una forma sencilla de decir «no quiero más mensajes». Según Meta, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente solo se puede escribir con plantillas. Además, registra el resultado en la ficha. Primero comprueba el historial, después elige el canal y por último anota qué ocurrió. Ese rastro vale más que cualquier promesa verbal.

¿Qué hago si alguien me dice que no le vuelva a llamar?

Un «no» es una negativa a recibir más llamadas, y debes apuntarlo en el acto y no volver a llamar, según la regla básica del RGPD (2018). Respetarlo evita reclamaciones. En el CRM, la ficha pasa a una lista de «no volver a llamar», y ningún agente, humano o IA, debe poder saltársela. Es una de las medidas más sencillas y más valoradas por los clientes. Por ejemplo, con WhatsApp Business y Meta, el bloqueo se marca en 1 clic.

Por ejemplo, si la persona lo dice a las 17:40 durante una llamada, la ficha debe quedar marcada antes de las 17:41, y el reintento automático debe detenerse. Revisa cada trimestre que la lista funciona con una prueba real con 3 teléfonos de tu equipo. En el paso 2 se anota en la ficha la fecha de cada baja. Más detalle en la lista de no volver a llamar.

¿Hace falta avisar de que la llamada es de una IA?

Una llamada de IA es una llamada en la que habla un asistente virtual, y sí hay que avisar, según la normativa europea de IA, que pide transparencia. El agente se presenta como asistente virtual al empezar la llamada y dice a qué negocio representa. Si el cliente pregunta si es una persona, la respuesta debe ser sincera.

Además, la persona debe poder pedir hablar con alguien del equipo y recibir respuesta. Imagina, con Meta y WhatsApp Business, que una llamada de IA termina con «si prefieres hablar con una persona, dímelo y te avisamos». Eso es claro, breve y con salida. Según el caso de tu negocio, conviene dejarlo por escrito en tu procedimiento de llamadas y revisarlo cada 6 meses con tu asesor.

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