Políticas de WhatsApp Business: lo que no puedes enviar

Las políticas de WhatsApp Business son las normas que Meta exige cumplir a cualquier negocio que use la aplicación o la API oficial. Fijan qué se puede vender y a quién se puede escribir. Se resumen en 3 ideas: escribe solo a quien lo ha aceptado, no vendas lo prohibido y no engañes.

Si un negocio las incumple, WhatsApp puede limitar el número o bloquearlo. Esa decisión es de WhatsApp, no del proveedor ni de tu agencia. Conviene conocerlas antes del primer mensaje. El texto completo cambia con el tiempo y se consulta en la web de Meta.

Por ejemplo, una tienda con 400 clientes y 3 empleados que trabaja con WhatsApp Business debería repasarlas cada 3 meses. Aquí tienes un resumen práctico para una tienda, una clínica o un despacho.

¿Qué contenido prohíben las políticas de WhatsApp Business?

Las políticas de WhatsApp Business son un conjunto de reglas que prohíben vender o promocionar productos y servicios ilegales o delicados, y enviar mensajes engañosos. La lista concreta la publica Meta y se actualiza, así que revísala antes de lanzar una campaña con un producto dudoso.

• Productos restringidos: drogas, armas, tabaco, alcohol y otros artículos que Meta limita.
• Servicios delicados: apuestas con dinero real, contenido para adultos o préstamos abusivos.
• Engaño: falsas ofertas, suplantar a otra marca o prometer lo que no se puede cumplir.
• Datos ajenos: listas de contactos compradas o copiadas de otra empresa.

Por ejemplo, una tienda de vapeo con 500 clientes y 20 ventas a la semana no puede dar por hecho que su producto sea aceptable con WhatsApp Business. Primero lee la política de comercio de Meta; además, consulta con un asesor; por último, decide si usas ese canal para el catálogo.

¿Qué es el consentimiento y por qué cuenta tanto?

El consentimiento, u «opt-in», es el permiso claro que da una persona para recibir mensajes de tu negocio por WhatsApp. Es la regla que más se incumple y la que más problemas causa: escribir a alguien que no lo ha pedido provoca bloqueos y denuncias de usuarios.

Se puede conseguir con una casilla en un formulario, un botón de «háblanos por WhatsApp» o un mensaje que el propio cliente envía primero. En España, el RGPD exige además informar de para qué se usan sus datos, y la AEPD publica guías sobre cómo hacerlo.

En la práctica, un cliente que te escribe primero abre una ventana de 24 horas para contestarle sin plantilla. Un cliente que ha rellenado un formulario con la casilla marcada puede recibir, 3 días después, una plantilla aprobada por Meta. Guarda la prueba del permiso con Meta como referencia: fecha, canal y texto aceptado.

¿Qué pasa si tu negocio incumple las políticas?

Si un negocio incumple las políticas, WhatsApp puede avisar, limitar los mensajes que envía o bloquear su número. Cada caso lo decide WhatsApp con sus propios criterios, y ningún proveedor puede asegurar que un número no sufra restricciones.

Las señales de riesgo más habituales son tres. Primero, muchos clientes que bloquean o denuncian tus mensajes. Además, plantillas que Meta rechaza una y otra vez. Por último, envíos masivos a números que nunca te escribieron, como 1.000 mensajes en una tarde a una lista fría.

Por ejemplo, una academia manda una promoción a 800 antiguos alumnos sin permiso desde WhatsApp Business. En 48 horas recibe decenas de bloqueos y su número queda con límite de envíos. Tienes guías sobre cómo evitar el bloqueo de WhatsApp en una empresa y sobre el límite de mensajes de WhatsApp Business.

¿Cómo cumplir las políticas de WhatsApp Business cada día?

Cumplir las políticas consiste en tres hábitos sencillos: pedir permiso, ser claro y dar una salida fácil. Con un equipo pequeño se resume en una lista de 5 comprobaciones que cualquiera repasa en 2 minutos antes de enviar una campaña.

1. Comprueba que cada contacto te ha dado permiso y guarda la prueba.
2. Identifica tu negocio en el primer mensaje, con nombre y motivo.
3. Ofrece una forma de dejar de recibir mensajes, como responder «BAJA».
4. Limita la frecuencia: un mensaje comercial cada varias semanas basta.
5. Revisa el producto o servicio contra la lista de Meta.

Piensa en una clínica con 300 pacientes que trabaja con WhatsApp Business. Si un paciente responde «BAJA», se anota en la ficha y no vuelve a recibir promociones. Con un agente de IA para WhatsApp, esa baja se registra al momento y se respeta en las siguientes campañas.

¿Qué cambia con la API oficial y las plantillas?

La API oficial es la vía de Meta para empresas con mucho volumen, y aplica las mismas políticas, pero revisa además cada plantilla antes de que puedas usarla. Una plantilla es un mensaje con formato fijo que Meta aprueba, y es la única vía para escribir a un cliente pasadas 24 horas desde su último mensaje.

Las plantillas se clasifican en marketing, utilidad o autenticación, y cada categoría tiene sus reglas. Una plantilla de utilidad, como la confirmación de una cita, es un aviso concreto y se trata distinto que una de marketing con descuentos. Las respuestas dentro de las 24 horas no necesitan plantilla. Por ejemplo, un cliente que escribe con WhatsApp Business a las 9:00 puede recibir respuesta libre hasta las 9:00 del día siguiente.

Más información en la guía de plantillas de WhatsApp para empresas. Somos proveedor tecnológico verificado por Meta y trabajamos con la API oficial, con coexistencia para que conserves tu número y tu app de WhatsApp Business. Reserva una videollamada de 45 minutos sin compromiso desde la página principal de agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Puedo enviar publicidad a todos los contactos de mi agenda?

No, tener un número en la agenda no equivale a tener permiso para enviarle promociones. El permiso es un requisito de las políticas de Meta: solo es seguro escribir a quien te ha escrito antes, ha rellenado un formulario con casilla o te ha pedido información por ese canal. Una agenda de 600 contactos no es una lista de clientes con permiso.

Por ejemplo, una gestoría con 200 clientes puede avisar de un plazo fiscal a quienes ya conversan con ella desde WhatsApp Business. Primero revisa a quién tienes permiso; además, segmenta la lista; por último, envía a un grupo pequeño de 20 personas y mira cuántas bajas llegan antes de ampliar el envío al resto.

¿Se pueden enviar documentos con datos personales por WhatsApp Business?

Un documento con datos personales es un archivo que identifica a alguien, y se puede enviar con cuidado. Los datos personales están protegidos por el RGPD, y los de salud forman una categoría especial en su artículo 9, que pide más cautela. Enviar un informe médico por un chat que ve todo el equipo no es lo mismo que hacerlo por un canal pensado para ello. Un chat compartido por 5 personas ve cada archivo.

En la práctica, un buen criterio es compartir con WhatsApp Business la cita, el horario y las instrucciones de una consulta de 30 minutos, y dejar los documentos sensibles para un portal o un correo seguro. Además, informa al cliente de cómo se usan sus datos y restringe quién del equipo ve cada conversación. La AEPD publica guías sobre el tema.

¿Las políticas son distintas para la app y para la API?

Las normas de fondo son las mismas, porque Meta aplica sus políticas a cualquier negocio que use WhatsApp. Cambia la forma de aplicarlas: en la app, el control lo tienes tú, y en la API se añade la revisión de plantillas y la calidad del número, que depende de cómo reaccionan tus clientes durante las últimas semanas.

Por ejemplo, con la app puedes escribir a quien te escribió hace 2 horas sin más trámite. Con la API de Meta, pasadas 24 horas necesitas una plantilla aprobada. Además, la API permite ver la calidad del número y el límite de conversaciones con clientes distintos. Primero conviene entender la diferencia, y por último elegir según el volumen de mensajes que recibes cada día.

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