Agente de IA para empresas de informática: soporte y ventas

Un agente de IA para empresas de informática es un asistente que atiende por teléfono y WhatsApp a clientes con una incidencia o una petición de presupuesto, recoge los datos del problema, clasifica su urgencia y agenda la visita o la intervención remota. Libera al técnico de contestar lo mismo una y otra vez.

Una empresa de informática, con servicio técnico y mantenimiento a pymes, recibe avisos mientras el equipo está en casa de otro cliente. Harvard Business Review publicó en 2011 un estudio de 2.241 empresas: tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet, es decir, a alguien que ha pedido información.

Por ejemplo, una oficina sin servidor a las 9:05 de un lunes no puede esperar a la tarde. Para las fichas de clientes y equipos, mira el CRM para empresas de informática.

¿Qué hace un agente de IA para empresas de informática?

Las tareas de un agente de IA para empresas de informática son las de primera línea: recoger la incidencia, preguntar lo básico y pasar el caso con un resumen completo. No resuelve averías, pero deja cada aviso preparado para que el técnico llegue sabiendo qué pasa.

• Pregunta qué equipo falla, desde cuándo y qué mensaje aparece.
• Identifica al cliente y su contrato de mantenimiento, si lo tiene.
• Clasifica la urgencia según las reglas que definas.
• Agenda la visita o la sesión remota en el calendario.

En la práctica, con 30 avisos a la semana y 6 minutos por llamada de aclaración, son 3 horas. El agente las recoge con WhatsApp Business o por teléfono y entrega al técnico un resumen con los datos del equipo y la descripción del problema.

¿Cómo clasifica las incidencias por urgencia?

La clasificación por urgencia es el criterio que separa lo que para el negocio del cliente de lo que puede esperar, y el agente la aplica con tus reglas. Un servidor caído o una oficina sin conexión pasa por delante de una impresora que no imprime.

Imagina tres niveles, con 30 avisos a la semana. Primero, parada total: avisa al técnico de guardia en el acto, con Google Calendar al lado. Después, fallo parcial: se agenda en el mismo día. Por último, consulta o mejora: se agenda en la semana. El cliente recibe el plazo previsto, y la ficha guarda la hora del aviso y la de resolución.

Según el caso, los clientes con contrato tienen prioridad, y el agente lo comprueba en la ficha antes de contestar. La decisión de salir o no corresponde siempre al responsable del servicio técnico, con el resumen delante.

¿Puede atender las llamadas de soporte?

El agente de llamadas es la voz que coge el teléfono con voz natural, se presenta como asistente virtual y recoge la incidencia como lo haría una recepcionista técnica. La llamada queda transcrita en la ficha, y el técnico lee el resumen sin escuchar buzones de voz.

• Saluda e identifica a la persona y a la empresa.
• Pregunta el síntoma y qué se ha probado ya.
• Anota la urgencia y propone el siguiente paso.

Por ejemplo, con 12 llamadas fuera de horario a la semana, el agente las atiende y avisa solo si es parada total, y con WhatsApp Business confirma por mensaje. Hay más información en el agente de voz con IA. Si el cliente prefiere hablar con una persona, el agente lo anota y avisa para que devuelvan la llamada.

¿Y con las peticiones de presupuesto de equipos y servicios?

Una petición de presupuesto es la consulta de un cliente que quiere equipos, una instalación o un servicio de mantenimiento, y el agente recoge los datos para que el comercial prepare la oferta: número de puestos, sistemas actuales, urgencia y presupuesto orientativo.

Pongamos que una oficina de 15 puestos pide renovar los ordenadores. El agente pregunta cuántos equipos, qué usan hoy y para cuándo los necesitan. Después deja el resumen en la ficha y agenda una llamada con el comercial. Los precios y las condiciones los comunica solo si tú los defines.

Además, el seguimiento de cada oferta queda registrado. Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas por Meta, y los recordatorios se preparan con ellas, con un coste que asume la empresa.

¿Cómo se pone en marcha en una empresa de informática?

La puesta en marcha es un proceso corto que empieza con una videollamada de 45 minutos sin compromiso, en la que se define qué datos pide el agente, cómo clasifica la urgencia y qué casos pasan a una persona. Después se conecta a tu teléfono, a tu WhatsApp y a tu calendario. Por ejemplo, con Google Calendar para las visitas y 12 preguntas de clasificación escritas por el equipo.

Primero se redactan las preguntas por tipo de incidencia. Además, se cargan las reglas de prioridad y los clientes con contrato. Por último, se prueba durante 2 semanas con avisos reales. Tienes el panorama completo en la página de agentes de IA.

El agente se presenta como asistente virtual, como pide la normativa europea de IA. En Kairux te enseñamos el sistema funcionando con tu caso, sin compromiso.

Preguntas frecuentes

¿Puede la IA acceder a los equipos del cliente?

La respuesta es que el agente es un asistente de conversación y no accede a ningún equipo ni a ninguna red del cliente: solo conversa y recoge información. Cualquier intervención técnica, incluida la remota, la hace una persona de tu equipo con las herramientas y los permisos que ya uses. Por ejemplo, el agente propone una sesión remota a las 11:00 y la deja en Google Calendar.

Primero el cliente describe el problema. Además, el agente pide los datos de identificación que tú decidas. Por último, avisa al técnico. Así se mantiene una separación clara entre atención y acceso, algo importante en un sector con datos sensibles. Con 20 avisos a la semana, cada resumen llega a la ficha de WhatsApp Business o del CRM con la hora exacta. En el paso 1 se identifica, en el paso 2 se avisa, y en menos de 5 minutos.

¿Cómo distingue a un cliente con contrato de uno ocasional?

La distinción sale de la ficha: si el cliente figura con contrato de mantenimiento, el agente lo trata con la prioridad que hayas definido; si es ocasional, aplica las reglas generales. Por ejemplo, un cliente con contrato recibe una visita en 4 horas laborables, y uno ocasional en el día siguiente.

Además, los datos del contrato se cargan al empezar o se conectan con el programa de gestión que ya uses, según el caso. Primero se identifica al cliente por su teléfono. Después se consulta la ficha. Por último, se aplica la regla. En el paso 1 se identifica al cliente. Con 80 clientes en contrato, esta comprobación evita errores y permite atender primero a quien tiene derecho a respuesta rápida, sin que dependa de la memoria del equipo.

¿Se puede usar para vender servicios gestionados?

Un servicio gestionado es el mantenimiento periódico que una empresa de informática ofrece a una pyme, y el agente puede ayudar a venderlo atendiendo a los interesados y agendando una reunión con el comercial. Por ejemplo, un cliente que pide presupuesto de un ordenador recibe también la oferta de una revisión anual, con el paso 1 en una sola pregunta.

Primero se definen los servicios que se ofrecen. Además, se indica cuándo proponerlos. Por último, se registra el interés en la ficha. Pasadas 24 horas, el seguimiento se hace con plantillas aprobadas por Meta. Con 50 clientes ocasionales al año, 5 conversaciones sobre mantenimiento ya serían útiles, aunque no se prometen resultados: se mide con tus propios datos y con WhatsApp Business.

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