CRM a medida con TPV: de la caja a la ficha del cliente

Un CRM a medida con TPV es un sistema donde las ventas que pasan por la caja registradora se anotan en la ficha de la persona que compró. El TPV, es decir, el terminal punto de venta, sabe qué se cobró. El CRM sabe quién es el cliente y qué conversaciones ha tenido con el negocio.

Piensa en una tienda con 300 clientes habituales. Sin conexión, la dueña recuerda de memoria quién compró un abrigo en octubre. Con la conexión, la ficha lo muestra y el sistema propone un mensaje cuando pasan 60 días sin visita. Ese cruce entre la caja y la conversación es lo que se construye con un CRM personalizado.

Primero verás qué datos del ticket merece la pena llevar; además, qué avisos salen de ahí con WhatsApp Business y qué preguntar al proveedor de tu caja antes de pedir nada, según el caso de tu tienda.

¿Qué significa conectar un TPV con un CRM?

Conectar un TPV con un CRM significa que cada venta cobrada en caja viaja a la ficha del cliente sin que nadie la teclee. El TPV mantiene su trabajo de cobrar, imprimir el ticket y cerrar la caja. El CRM recibe un resumen: fecha, importe, productos y, si hay tarjeta de cliente, quién compró.

Por ejemplo, una zapatería con dos tiendas puede ver en la misma ficha que una clienta compró unas botas en una tienda y escribió con WhatsApp Business preguntando por la talla en la otra. Antes eran dos conversaciones sueltas. Ahora es una sola historia, con 2 compras y 3 mensajes que una dependienta abre en 5 segundos.

Además, según el caso, la conexión funciona en un sentido o en los dos. Lo más habitual es que el TPV envíe ventas al CRM; si hace falta, el CRM también puede devolver al TPV una etiqueta como «cliente de confianza».

¿Qué datos de la venta conviene llevar a la ficha?

Conviene llevar los datos que permiten volver a hablar con sentido: fecha de la última compra, importe total, categoría del producto y número de visitas. Las líneas completas del ticket se quedan en el TPV salvo que tengan un uso comercial claro.

Imagina una floristería que vende ramos de temporada y plantas de interior. Para ella, la categoría importa más que el importe. Un cliente que compró 3 ramos en febrero y otro en mayo es una persona con fechas señaladas, y con 200 clientes así, el CRM puede mandar el aviso 10 días antes de cada aniversario con WhatsApp Business.

Primero se elige el dato mínimo. Además, se decide cómo reconocer al cliente en caja: teléfono, tarjeta o correo. Por último, se informa de que sus compras se guardan, según el RGPD y su deber de informar. Mira CRM y RGPD para el detalle.

¿Cuándo compensa un CRM a medida con TPV?

Compensa cuando la compra repetida es la base del negocio, según el caso, y hoy nadie sabe quién dejó de venir. Una tienda de paso, donde casi nadie vuelve, saca poco de la conexión. Una tienda de barrio, una óptica o una librería con clientela fija, mucho más.

Un día cualquiera, una librería con 500 clientes registrados pregunta quién compró novela juvenil en los últimos 6 meses para avisar de un título nuevo. Sin conexión, hay que revisar tickets a mano durante horas. Además, con ella el filtro sale en segundos y el mensaje se manda con WhatsApp Business solo a quien acepta recibirlos.

• Cuando una parte importante de las ventas viene de clientes que repiten.
• Cuando el equipo atiende por WhatsApp y en tienda a la vez.
• Cuando hay reservas, encargos o pedidos especiales que nadie puede perder.

¿Qué avisos salen de las compras?

Un aviso de compra es un mensaje o una tarea que nace de un dato del ticket: llevan 60 días sin venir, un encargo está listo, una revisión de producto toca o un cumpleaños se acerca. Según el caso, cada aviso tiene su regla y se puede cambiar sin tocar la caja.

Pongamos que una tienda de bicicletas anota la fecha de venta de cada modelo. A los 12 meses, el CRM propone un mensaje para una revisión. El cliente contesta con un sí y la cita queda apuntada con Google Calendar. En el mostrador no se ha movido nadie.

Además, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja escribirle con plantillas aprobadas por Meta, y su coste lo asume el negocio. Por eso conviene escoger bien qué avisos merecen una plantilla. Solo se escribe a quien lo haya aceptado.

¿Qué preguntar antes de pedir la conexión?

Antes de pedir la conexión conviene preguntar al proveedor de tu caja si ofrece una forma de exportar ventas o de enviarlas a otro programa. Es la respuesta que decide si la conexión es directa, por fichero o manual, y cambia mucho el trabajo.

Por ejemplo, hay cajas que generan un fichero cada noche y otras que avisan en el momento de cada venta. Con 80 tickets al día, la primera opción basta para avisos de seguimiento con WhatsApp Business, según el caso. Para un encargo listo, hace falta la segunda. También conviene saber si la caja guarda el teléfono del cliente o solo el importe.

En Kairux lo vemos en una videollamada de 45 minutos sin compromiso, con los datos de tu caja delante. Para ver el conjunto, empieza por CRM a medida con agentes de IA.

Para el sector, mira CRM para tiendas físicas; para costes, cuánto cuesta un CRM a medida.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa con los clientes que pagan en efectivo sin dar sus datos?

Los clientes que pagan en efectivo sin identificarse quedan fuera de la ficha, y está bien que sea así. El CRM solo ata una venta a una persona cuando esa persona se ha identificado con su teléfono, su tarjeta de cliente o su correo. Las demás ventas siguen contando en el TPV, pero no generan ficha.

Por ejemplo, una tienda puede pedir el teléfono solo en encargos o cuando el cliente quiere un aviso de reposición. Así, de 100 ventas diarias, quizá 30 acaban asociadas a una ficha, y el cliente tarda 20 segundos en darte su teléfono mientras paga con tarjeta. Además, el cliente decide si quiere recibir mensajes con WhatsApp Business, y si dice que no, la ficha lo recuerda. Primero se le pregunta, después se anota y por último se respeta, según el RGPD y su deber de informar.

¿Se puede enviar el justificante de compra por WhatsApp desde la caja?

Se puede construir, según el caso, que el CRM reciba la venta y prepare el envío del justificante al teléfono de la ficha. El documento lo genera el programa de caja o de facturación, y el CRM se limita a enviarlo y dejar constancia en la conversación.

La viabilidad depende del programa, porque algunos entregan el ticket en PDF y otros solo lo imprimen. Por ejemplo, una óptica que entrega 20 gafas a la semana puede enviar el justificante el mismo día con WhatsApp Business y ahorrar papel, de modo que el cliente lo tiene en 2 minutos. Además, para escribir pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente hace falta una plantilla aprobada por Meta. Lo vemos con tu caja en la videollamada, sin prometer antes de verla.

¿Qué ocurre si la caja se queda sin conexión durante unas horas?

La caja sigue cobrando con normalidad, porque su funcionamiento no depende del CRM. Las ventas de esas horas llegan a la ficha cuando vuelve la conexión, si el programa de caja las guarda y las reenvía. Si no lo hace, se puede construir una carga posterior del fichero del día, según el caso.

Imagina una tienda en una calle comercial con 6 horas de corte un sábado. Las ventas se anotan en la caja y suben a las fichas por la noche, de modo que el aviso del lunes ya refleja los 40 tickets de la tarde. Además, los mensajes de los clientes siguen entrando con WhatsApp Business, porque van por otro canal. Por eso se prueba el caso de corte durante 2 días antes de dar la conexión por buena.

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