CRM a medida para empresas de teleasistencia: altas y revisiones
Un CRM a medida para empresas de teleasistencia es un programa que guarda la ficha de cada persona usuaria, su dispositivo, sus contactos de emergencia y el calendario de revisiones. Un CRM personalizado ordena también a quien contrata el servicio, que muchas veces no es la persona que lo usa.
El que llama suele ser un hijo o una hija, o la administración que financia el servicio. Pregunta con WhatsApp Business, por teléfono o desde Instagram, y lo hace con una preocupación concreta: que su madre o su padre no estén solos. Suele escribir fuera del horario de oficina.
Por ejemplo, si gestionas 500 clientes con servicio activo y 12 personas cambian de domicilio cada mes, un listado en Excel no avisa de que hay que reprogramar la revisión del aparato. Un sistema a medida sí, porque se diseña con tus protocolos.
¿Qué lleva la ficha en un CRM a medida para empresas de teleasistencia?
La ficha de la persona usuaria es el registro con todo lo necesario para prestar el servicio sin errores. Según el caso, incluye el dispositivo asignado, el domicilio, las llaves o el modo de acceso, y los contactos de emergencia por orden de aviso. Una ficha completa evita llamar 3 veces a la familia para pedir el mismo dato.
- El tipo de equipo: pulsador, detector de caídas o de humo.
- La fecha de alta y la de la última revisión de la batería.
- Quién contrata y quién paga: familiar, particular o administración.
En la práctica, una misma persona puede tener 3 contactos, y el CRM recuerda a quién se llama primero. El equipo los consulta con Google Calendar o desde el panel (Kairux), y el equipo de 4 personas ve solo lo que necesita. Los datos de salud, como una dependencia o una enfermedad, son una categoría especial según el RGPD (artículo 9) y se guardan con permisos por rol.
¿Cómo se organizan las altas, las instalaciones y las bajas?
El proceso de alta es la secuencia que va desde la primera consulta hasta que el dispositivo funciona en casa de la persona. Se puede construir cada etapa con su responsable y su aviso, según el caso, de modo que la instalación no se retrase por un papel pendiente. Una alta bien preparada se cierra en 7 días.
- Consulta: el familiar pregunta por el servicio.
- Contratación: con datos de la persona y de pago.
- Instalación: visita a domicilio con cita.
- Prueba del equipo: con aviso de que todo funciona.
- Servicio activo.
- Baja o cambio: con recogida del aparato.
Pongamos que 20 instalaciones se programan en una semana. Google Calendar las reparte por zona entre 2 técnicos y la ficha avisa de quién no tiene el aparato aún probado. El familiar recibe la hora con WhatsApp Business (Meta) la víspera.
¿Cómo se controlan las revisiones y la caducidad de los equipos?
La revisión periódica es la visita o la prueba remota que comprueba que cada dispositivo sigue funcionando, y un CRM personalizado la calendariza para cada persona. Se puede construir un aviso con 30 días de antelación para la batería y otro para el cambio del aparato al cumplir su vida útil. La lista sale en Excel o en el panel.
Imagina 500 dispositivos con fechas de instalación repartidas durante varios años. El panel muestra cuáles vencen este mes, cuáles tienen una incidencia abierta y cuáles ya se han revisado. El técnico recibe su ruta del día con la dirección y el horario que prefiere cada persona, y la abre en el móvil.
- Primero, la lista de equipos que vencen.
- Además, la cita acordada con la persona o su familiar.
- Por último, el resultado de la revisión anotado en la ficha.
¿Qué hace la IA, y qué nunca debe hacer, en una empresa de teleasistencia?
La IA es un asistente que contesta por WhatsApp a los familiares que preguntan por altas, citas de instalación o facturas, a cualquier hora. Por ejemplo, un hijo escribe un domingo a las 21:00 para saber cuándo irán a casa de su madre. El asistente consulta la cita y se lo dice, o recoge los datos y avisa al equipo.
La IA nunca atiende una emergencia: las alarmas las gestiona la central de atención con su protocolo y su personal. Además, se presenta como asistente virtual, porque la normativa europea de IA pide transparencia. Para un servicio parecido con personas mayores, mira el CRM para residencias de mayores.
Según el estudio de MIT e InsideSales.com (2007), llamar a un lead en los primeros 5 minutos, frente a hacerlo a los 30, multiplica por 21 la probabilidad de cualificarlo.
¿Qué se puede construir a medida y cómo se empieza?
Lo que se construye a medida es lo que tu empresa necesita y un CRM de suscripción no trae. Por ejemplo, según el caso, un panel de revisiones por mes, un registro de incidencias por dispositivo, un cierre de cuotas para la administración que financia el servicio y una conexión con el programa de la central de alarmas.
Primero hacemos una videollamada de 45 minutos, sin compromiso, con tu caso delante. Además, preguntamos qué datos llegan hoy de los equipos y quién los consulta, con Excel o con otro programa. Lo viable depende del programa que uses y se ve en esa llamada, antes de tocar nada con 500 clientes.
Para el marco general, tienes qué es un CRM a medida, la guía de CRM para clínicas con IA, donde se trata la salud, y la página principal de CRM a medida con agentes de IA.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se registra quién avisa y quién atiende cada alarma?
El registro de alarmas es una lista que el CRM puede recibir de la central de atención, con hora, persona, tipo de aviso y resultado. Por ejemplo, un detector de caídas salta a las 3:10 y la central llama a un familiar a las 3:12. El CRM no atiende el aviso: guarda la copia del resultado en la ficha y avisa a quien revisa incidencias.
Que se pueda conectar depende del programa de la central, y se estudia en la videollamada de 45 minutos. Primero se define qué dato interesa a la empresa, con Microsoft 365 o sin él. Además, se acuerda quién lo consulta y con qué permiso. Por último, se decide cuánto tiempo se conserva, con el criterio del RGPD de guardar solo lo necesario y solo mientras haga falta, según el caso.
¿Puedo avisar a las familias cuando cambia una cita de instalación?
El aviso de cambio de cita es un mensaje que sale de la ficha al familiar de referencia en cuanto el técnico mueve una visita. Por ejemplo, una avería retrasa la ruta y la visita de las 10:00 pasa a las 12:00. El familiar recibe un WhatsApp con la nueva hora y puede contestar para confirmar o proponer otra. Con 20 citas por semana, ese aviso evita muchas llamadas, y la agenda se actualiza con Google Calendar.
Además, si pasan más de 24 horas desde su último mensaje, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas por Meta, y el aviso se prepara con ellas. Su coste lo asume la empresa, nunca la familia. Por último, la respuesta queda en la ficha con su hora, y cualquier persona del equipo puede entrar en la conversación si hace falta, según el caso.
¿Y si una administración pública paga el servicio de varias personas?
La administración que financia el servicio es otro tipo de cliente, con una ficha propia que agrupa a sus personas usuarias. Por ejemplo, un ayuntamiento contrata 80 altas y cada mes pide un listado con las personas activas, las nuevas y las bajas. El CRM lo genera con un filtro por pagador y por fecha, sin que nadie lo monte a mano en una hoja de cálculo (Excel).
Además, se puede construir un cierre mensual con las incidencias resueltas y las revisiones hechas. Primero se acuerda el formato con la administración. Después se prepara una plantilla que se exporta con Microsoft 365. Por último, se guarda el histórico para responder si, 6 meses después, preguntan por una alta concreta o por una baja que se tramitó, y tu equipo contesta con datos en 2 minutos.
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