CRM para transporte y logística: presupuestos y clientes

Un CRM para transporte y logística es un programa que centraliza las solicitudes de presupuesto, las rutas y los clientes recurrentes, para contestar rápido y no perder cargas. Sirve para que cada petición tenga dueño, fecha de respuesta y seguimiento, aunque llegue por tres canales distintos.

Una empresa de transporte recibe peticiones por correo, teléfono, WhatsApp y portales, a menudo con prisa. Según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet. Un lead es alguien que ha pedido información. Un cargador con una mercancía que mover no espera dos días: pide precio a 3 o 4 transportistas.

Por ejemplo, si entran 40 solicitudes a la semana y se contesta tarde a 15, esas cargas se las lleva otro. Además, el cliente recurrente que no recibe respuesta pronto empieza a mirar alternativas.

¿Cómo ordenar las solicitudes de presupuesto que llegan de mil maneras?

La solicitud de presupuesto es el mensaje en que un cliente pide precio por mover una mercancía de un punto a otro. Llega por correo, WhatsApp, llamada o formulario, y el CRM la junta en una sola ficha. Un asistente de IA en el WhatsApp de la empresa recoge los datos básicos al momento:

1. Origen y destino, con direcciones o códigos postales.
2. Tipo de mercancía, peso y volumen aproximados.
3. Fecha de recogida y de entrega deseadas.
4. Si es un envío puntual o una necesidad recurrente.

Según Meta, WhatsApp Business permite conservar el número de la empresa. Por ejemplo, un cliente escribe a las 19:30 para mover 4 palés a Valencia el jueves. Recibe respuesta en menos de 1 minuto con las 3 preguntas que faltan, y después tráfico recibe la ficha con todo en 5 minutos. La IA no cierra precios que tú no hayas definido.

¿Qué debe tener la ficha de cliente?

La ficha de cliente es el registro que une a la empresa con sus rutas, contactos y condiciones, y evita preguntar lo mismo cada vez. En transporte, un cliente puede tener varios contactos: quien pide el servicio, quien lo paga y quien recibe la mercancía. El CRM los guarda por separado.

• Contactos: tráfico, administración y recepción.
• Rutas habituales y tipo de mercancía.
• Condiciones pactadas y forma de pago.
• Historial de servicios y de incidencias.
• Conversaciones de WhatsApp, correo y llamadas.

Según el caso, el programa de gestión de transporte sigue llevando las rutas, los vehículos y la facturación, y el CRM no lo sustituye. Por ejemplo, el comercial abre la ficha y ve en 10 segundos qué tarifa se pactó el año pasado. Además, según la AEPD, solo conviene guardar los datos necesarios.

¿Cómo tratar a clientes recurrentes y puntuales?

Un cliente recurrente es el que mueve mercancía con regularidad, y uno puntual el que pide un servicio suelto. Los dos merecen atención distinta, y el CRM los distingue con una etiqueta en la ficha. El recurrente vale más a largo plazo; el puntual puede convertirse en recurrente.

Primero se identifica el tipo en la primera conversación. Después, el CRM muestra los recurrentes con su frecuencia habitual, y avisa si uno lleva más de lo normal sin pedir nada. Por último, el puntual recibe un seguimiento a los 15 días para saber si tuvo buena experiencia.

En la práctica, con 120 clientes, una lista de «recurrentes sin pedir en 30 días» muestra a quién llamar. Según Meta, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas, así que el aviso se prepara con ellas.

¿Cómo hacer seguimiento durante el servicio?

El seguimiento durante el servicio es el aviso al cliente de en qué punto está su carga, sin que tenga que llamar a preguntar. El CRM guarda el estado: recogido, en ruta, entregado o con incidencia. Un aviso por WhatsApp Business cuando sale la carga evita muchas llamadas.

El aviso lleva la hora estimada y un teléfono de contacto. Por ejemplo, un cliente recibe «tu mercancía ha salido a las 8:00, llega entre las 14:00 y las 16:00». Si hay un retraso, el aviso lo anuncia con tiempo. Con 30 servicios al día, evitar 10 llamadas supone 2 horas ahorradas a tráfico.

Además, las incidencias, como un retraso o una avería, se registran en la ficha del servicio con fecha y responsable. Con Google Calendar se agendan las revisiones con los clientes principales.

¿Cómo encajan las licitaciones y los contratos con grandes cargadores?

Una licitación es un concurso en que un gran cliente pide ofertas a varios transportistas, y se gana con precio, calidad y documentación. El CRM no presenta la oferta, pero guarda plazos, documentos, responsables y el resultado de cada concurso. Así nadie descubre un cierre con solo 2 días de margen.

Según el caso, un aviso 7 días antes del cierre recuerda la entrega. Por ejemplo, 1) la licitación entra como oportunidad, 2) se asignan tareas con fechas y 3) el CRM avisa al responsable. Después, el contrato firmado cambia la ficha a cliente activo con sus condiciones, y el equipo lo ve en WhatsApp Business y en Google Calendar.

En la práctica, con 8 licitaciones abiertas, la dirección ve de un vistazo cuáles están en preparación y cuáles esperan respuesta. Además, el motivo de ganar o perder queda anotado para el siguiente concurso.

¿Cómo plantear un CRM para transporte y logística paso a paso?

Plantearlo paso a paso es empezar por lo que más duele y ampliar después. Un orden razonable tiene cuatro pasos, y se prueba con un equipo pequeño antes de abrirlo a todos. Cada empresa ajusta el suyo en una videollamada de 45 minutos, sin compromiso. Por ejemplo, con 3 comerciales y 120 clientes, el primer paso se prueba en 2 semanas.

1. Recoger las solicitudes en un solo sitio y contestar rápido.
2. Crear la ficha de cliente con contactos y condiciones.
3. Añadir avisos de seguimiento y de servicio.
4. Medir de dónde vienen los clientes y cuáles compran.

WhatsApp Business conserva tu número, y se puede construir una conexión con tu programa de transporte. Si tu negocio reparte a comercios, lee CRM para distribuidores y mayoristas. En Kairux construimos el CRM de cada negocio con agentes de IA dentro: CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Y si mis clientes son siempre los mismos?

Un CRM sigue siendo útil si tus clientes son siempre los mismos, porque la cartera concentrada es un riesgo: si uno se va, se nota mucho. El CRM guarda la relación con cada contacto, avisa de cambios y ayuda a detectar a tiempo si un cliente mueve menos carga.

Con 10 clientes que suponen la mayoría del trabajo, la ficha sirve para no depender de una sola persona. Por ejemplo, 1) se anotan los contactos de cada cliente, 2) se registra cada incidencia y 3) se programa una llamada de revisión cada trimestre con Google Calendar. Además, el asistente de WhatsApp Business atiende las peticiones sueltas y deja a tráfico más tiempo para las cuentas principales, que siempre tienen prioridad.

¿Puede la IA calcular el precio de un transporte?

El precio de un transporte es una cifra que la IA no calcula por su cuenta, porque depende de rutas, vehículos, costes y disponibilidad que tú conoces. Su papel es recoger los datos de la solicitud y pasarlos a tráfico, que prepara el presupuesto con su método habitual.

Según el criterio que fijes, el asistente puede dar una idea general del proceso sin cifras. Por ejemplo, 1) recoge origen, destino y mercancía, 2) avisa a tráfico en menos de 1 minuto y 3) informa al cliente de que recibirá el presupuesto en unas horas. Con 40 solicitudes a la semana, ese orden ahorra 10 llamadas. Además, el equipo puede entrar en cualquier conversación de WhatsApp Business y retomar el hilo con todos los datos.

¿Cómo se avisa de una incidencia en ruta?

Una incidencia en ruta es cualquier retraso, avería o cambio que afecta a una entrega, y el CRM la comunica al cliente con rapidez. Tráfico la registra en la ficha del servicio y el aviso sale por WhatsApp Business con la nueva hora estimada.

Por ejemplo, 1) un camión se retrasa 90 minutos, 2) tráfico marca la incidencia y 3) el cliente recibe el aviso con la nueva ventana de entrega. Según Meta, dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje se puede escribir libremente. Con 30 servicios al día, anticiparse evita unas 10 llamadas de reclamación. Además, la incidencia queda anotada con fecha y responsable, y sirve para revisar la relación con ese cliente con Google Calendar.

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