Requisitos de un CRM: escríbelos en una página

Los requisitos de un CRM son la descripción de lo que necesitas que el sistema haga, y caben en una página si respondes seis cosas: quién usa el sistema, por dónde entran los clientes, qué etapas siguen, qué debe hacerse solo, qué datos importan y cómo sabrás que funciona. No necesitas lenguaje técnico: necesitas describir tu negocio como lo cuentas a un compañero nuevo. Según el tamaño del equipo, las respuestas cambian, pero las seis preguntas son siempre las mismas (CRM o no).

Ese documento sirve para pedir presupuestos comparables, para que el equipo se ponga de acuerdo y para comprobar después que te entregaron lo que pediste. Por ejemplo, un equipo de 4 personas lo rellena en una reunión de 60 minutos con una hoja de Excel o Google Docs (2026 o cualquier otro año).

¿Quién usa el CRM y por dónde entran los clientes?

El primer bloque describe a los usuarios y el segundo, los canales de entrada de los clientes. Son los bloques que primero se rellenan, y juntos responden a la pregunta más básica: quién hace qué y con qué contactos. Anota roles, no nombres: quien coge el teléfono, quien lleva las citas, quien dirige y quiere ver números.

Anota también quién no debería ver ciertas cosas. Por ejemplo, que un comercial solo vea sus clientes o que las notas internas no las vea todo el mundo. Esos son los permisos por rol, según el cargo de cada persona, y se piden casi siempre.

Después, marca todos los canales reales: formularios de la web, anuncios de Facebook e Instagram (Meta), WhatsApp Business, llamadas, correo y visitas en persona. Añade una estimación de cuántos entran por cada uno al mes, como 40 por WhatsApp y 15 por teléfono. Un orden de magnitud basta. Con Excel se suman en 5 minutos.

¿Qué etapas sigue un cliente en tu negocio?

Una etapa es cada uno de los pasos que sigue un cliente desde que pregunta hasta que compra o se descarta. Según el negocio, una versión sencilla tiene cinco, y puedes cambiar los nombres por los tuyos. Lo que cuenta es que cada etapa tenga un criterio claro para entrar y para salir.

1. Nuevo contacto.
2. Cualificado: sabemos que le interesa y encaja.
3. Cita o reunión agendada, por ejemplo en Google Calendar.
4. Propuesta enviada.
5. Cliente o perdido, con motivo.

Además, escribe cuánto suele tardar cada paso, por ejemplo 2 días entre la cita y la propuesta. Según el sector, hay negocios con 3 etapas y otros con 8. Si dudas, empieza con pocas y amplía después de 1 mes de uso real. Por ejemplo, un taller con 30 clientes al mes empieza con 4 etapas (Excel o Google Calendar valen para dibujarlas) y añade otra cuando haga falta.

¿Qué debe pasar solo en el CRM?

Lo que debe pasar solo es la parte más valiosa del documento y se escribe con frases del tipo «cuando pase X, quiero que ocurra Y». Cada frase es un automatismo posible, como esperar 2 minutos antes de reintentar una llamada, y el proveedor te dirá cuáles ya funcionan y cuáles se construyen a medida.

• Cuando entre un lead, quiero que se le conteste en menos de 1 minuto.
• Cuando alguien no coja la llamada, quiero un reintento y un aviso al equipo.
• Cuando se agende una cita, quiero que aparezca en el calendario con color según el tipo.
• Cuando un cliente compre, quiero que se envíe esa información a Meta para que los anuncios aprendan.

Un lead, es decir, alguien que ha pedido información, vale más cuanto antes se le atiende. Según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder, así que esta lista tiene mucho recorrido. Por ejemplo, con WhatsApp Business conectado, el asistente contesta al momento y el equipo entra en cualquier conversación.

¿Qué datos importan y cómo sabrás que funciona?

Un dato importante es el que necesitas para trabajar bien con cada cliente: datos básicos, de dónde viene, qué interés tiene, en qué etapa está y por qué dijo sí o no. Si tratas datos sensibles, como los de salud, indícalo, porque exigen más cuidado según el RGPD (2018).

Por ejemplo, anota desde dónde vienen tus datos actuales (hojas, otro programa, el móvil) y cuáles quieres llevarte, lo que enlaza con cambiar de CRM y llevarte tus datos.

Por último, elige 2 o 3 indicadores que te digan si el sistema ayuda: tiempo hasta la primera respuesta, porcentaje de leads que llegan a cita y porcentaje de citas que acaban en cliente. No necesitas metas exactas, sino saber qué mirar cada semana en el panel de métricas, con Meta y Google como fuentes de los anuncios y con 5 minutos de revisión.

¿Cómo se rellena la plantilla de una página?

Una plantilla es una tabla de seis filas, según el modelo de este artículo, una por bloque, con una pregunta guía y un espacio para tu respuesta. Se rellena en una sola sentada y, después, la revisa quien conozca mejor el día a día del negocio. Primero lo escribe una persona y luego lo corrige el equipo. Por ejemplo, con 6 filas y 30 minutos, el documento queda listo para enviar a 2 o 3 proveedores.

Bloque	Pregunta guía
Usuarios	¿Quién entra y qué puede ver?
Canales	¿Por dónde llegan los contactos?
Etapas	¿Qué pasos sigue un cliente?
Automatismos	¿Qué debe ocurrir solo?
Datos	¿Qué necesito guardar?
Éxito	¿Cómo sabré que funciona?

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Preguntas frecuentes

¿Es necesario saber de tecnología para escribir los requisitos?

No hace falta saber de tecnología, porque escribir los requisitos es describir tu negocio. Basta con contar quién usa el sistema, por dónde entran los clientes y qué te gustaría que pasara solo. Según el caso, el proveedor traduce esas frases a funciones y te dice qué ya está construido y qué se haría a medida.

Por ejemplo, una frase como «quiero saber de qué anuncio viene cada cliente» ya es un requisito perfecto. Después, el equipo técnico decide cómo conectarlo con Meta. Escribe como hablas, con ejemplos reales de las últimas 4 semanas, y evita palabras de moda. Según el RGPD (2018), indica qué datos de clientes vas a guardar y para qué. Si algo no lo sabes, apúntalo como pregunta para la videollamada.

¿Cuánto debe durar el documento?

Un buen documento de requisitos es el que cabe en una página, porque ese límite te obliga a elegir lo importante, según el criterio de cada negocio. Si necesitas diez páginas, probablemente estás mezclando requisitos con deseos o con detalles que se resuelven después. Una página bien escrita se lee en 5 minutos y se entiende igual en una reunión que en un correo.

Además, conviene separar lo imprescindible de lo deseable. Marca con una estrella los 3 o 4 requisitos sin los cuales el sistema no te sirve. El resto puede esperar a una segunda fase. En la práctica, los proyectos que empiezan pequeños y crecen con datos reales funcionan mejor que los que intentan cubrirlo todo desde el principio. Por ejemplo, 3 páginas con 20 requisitos se revisan en 30 minutos con Excel.

¿Puedo cambiar los requisitos después de empezar?

Los requisitos pueden cambiar, según lo que descubra el equipo, y de hecho cambian en cuanto el equipo usa el sistema con clientes reales. Lo importante es que los cambios queden por escrito y se hable de su coste antes de hacerlos. Un buen proveedor te dice si un cambio entra en el mantenimiento o si es un desarrollo nuevo.

Por ejemplo, tras 3 meses con WhatsApp Business conectado, quizá descubras que necesitas una etapa más o un aviso distinto. Para eso existe la cuota mensual de mantenimiento, y el primer ajuste suele pedirse a las 4 u 8 semanas (Excel sirve para apuntar los cambios mientras tanto). Antes de contratar, pregunta qué incluye, como explica contratar un CRM a medida, y guarda esta página para revisarla cada trimestre con tu equipo.

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