Agente de IA para empresas de climatización: avisos y citas

Un agente de IA para empresas de climatización es un asistente que atiende por WhatsApp y por llamada los avisos de avería, las peticiones de presupuesto y las consultas de mantenimiento, recoge los datos y agenda la visita del técnico. Contesta cuando los técnicos están en una obra y nadie puede coger el teléfono.

En climatización, la demanda llega en oleadas: la primera ola de calor llena el teléfono en horas. Según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet, es decir, a alguien que ha pedido información. Un cliente sin aire acondicionado en agosto no espera ese tiempo, y llama a la siguiente empresa.

Por ejemplo, una empresa con 5 técnicos puede recibir 120 avisos en una semana de calor y 8 llamadas perdidas por hora. Primero vemos cómo se distingue cada tipo de aviso, después qué datos se recogen y por último cómo se organiza la ruta.

¿Cómo distingue el agente una avería urgente, un mantenimiento y una instalación nueva?

Un aviso es un mensaje de un cliente con una urgencia y un trato distintos según su tipo, y el agente los separa con preguntas sencillas desde el primer mensaje. Una avería sin refrigeración en un local no se trata igual que una revisión anual, y la diferencia puede ser de 24 horas.

• Avería urgente: el equipo no enciende o pierde agua.
• Mantenimiento: revisión periódica o limpieza de filtros.
• Instalación nueva: presupuesto y visita previa.

Imagina que a las 19:30 de un viernes de julio llegan 3 mensajes: una avería en un local, una revisión y una consulta de instalación. El agente responde a los tres en segundos con WhatsApp Business, marca la avería como prioritaria y avisa al técnico de guardia. Además, no diagnostica por chat ni promete una hora de llegada. Según Meta, la conversación queda abierta durante 24 horas.

¿Qué datos recoge un agente de IA para empresas de climatización?

Los datos que recoge son la información mínima para que el técnico llegue preparado, y el agente los pide de forma natural y ordenada. Cuantos más datos útiles tenga la ficha, menos llamadas de aclaración hacen falta, y cada llamada evitada ahorra 5 minutos al coordinador.

1. Dirección y tipo de lugar: vivienda, local u oficina.
2. Marca y modelo del equipo, si el cliente lo sabe.
3. Qué ocurre exactamente y desde cuándo.
4. Una foto de la etiqueta o del problema.

En la práctica, con esas 4 respuestas y 2 fotos, el técnico llega con las piezas más probables y ahorra una segunda visita. Por ejemplo, un cliente que escribe en junio desde una oficina de 150 metros recibe preguntas de una en una, sin formularios largos, y la ficha queda lista en menos de 3 minutos.

¿Cómo se ordenan las rutas y los huecos del calendario?

Un hueco del calendario es una franja libre de un técnico, y el agente propone solo los que existen realmente. Así evita citas imposibles y llamadas para reorganizar el día, que cuestan 10 o 15 minutos cada una a quien coordina.

• Primero ofrece los huecos libres de cada zona.
• Después confirma el elegido con Google Calendar.
• Por último envía el recordatorio al cliente.

Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, según Meta, WhatsApp solo permite escribir con plantillas aprobadas, y el recordatorio de la cita se envía con una de ellas. Pongamos que 8 avisos de un mismo barrio caen en un martes: agruparlos ahorra horas de trayecto. La asignación definitiva de la ruta la decide siempre la persona que coordina, con 5 técnicos o con 15, en cualquier mes.

¿Por qué la velocidad cuenta más con una avería?

La velocidad es el factor que más pesa con una avería, porque el cliente la vive como una emergencia y elige a quien responde primero. Según el estudio Lead Response Management (MIT e InsideSales.com, 2007), llamar en los primeros 5 minutos, frente a hacerlo a los 30, multiplica por 21 la probabilidad de cualificar.

• El agente responde en menos de 60 segundos.
• El técnico recibe el aviso con los datos.
• El cliente sabe que alguien se ocupa.

Por ejemplo, un cliente que escribe a las 21:40 en agosto por un equipo que gotea recibe respuesta al momento, con instrucciones básicas de seguridad que tú hayas definido, y la visita queda para primera hora. Además, los leads de anuncios en Instagram y Facebook entran solos y reciben mensaje en menos de 60 segundos. Un aviso atendido en 5 minutos vale más que 3 atendidos mañana.

¿Qué no debe hacer nunca el agente?

Un agente de climatización es un asistente de atención, y hay tareas técnicas y de responsabilidad que no le tocan. Fijar estos límites desde el primer día evita errores caros, por ejemplo una promesa de visita en 2 horas que luego no se cumple.

• No diagnostica averías ni indica reparaciones.
• No da precios cerrados sin visita.
• No promete horas de llegada ni plazos de obra.
• No gestiona garantías ni reclamaciones.

Según la normativa europea de IA, el cliente debe saber que habla con una IA, y el asistente se presenta como asistente virtual. En la práctica, cualquier duda técnica pasa al equipo con la conversación entera. El equipo entra en cualquier chat de WhatsApp en cualquier momento, también en un día de 40 avisos, y además tiene el resumen en la ficha.

¿Cómo sería un día de calor con diez avisos a la vez?

Un día de calor con diez avisos es el ejemplo típico de saturación, porque todos llaman a la vez y los técnicos están fuera. El agente contesta a todos y ordena la cola por urgencia, algo que a mano cuesta 2 o 3 horas de la mañana.

• Primero atiende las averías de locales con refrigeración.
• Después las averías de viviendas.
• Por último los mantenimientos y presupuestos.

Imagina un jueves con 10 avisos entre las 10:00 y las 12:00. Sin agente, 6 llamadas se pierden. Con el agente, los 10 clientes reciben respuesta en segundos, quedan 7 visitas agendadas y el coordinador solo decide las 3 más difíciles. Con Google Calendar, cada técnico ve su ruta en el móvil, y el coordinador solo revisa.

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Preguntas frecuentes

¿Puede coger llamadas mientras mis técnicos están en obra?

El agente de llamadas es un asistente con voz natural que coge las llamadas cuando nadie puede atender, se presenta como asistente virtual y recoge los datos del aviso. La llamada queda transcrita en la ficha, y si el cliente no responde, el agente reintenta más tarde y avisa al equipo de los casos con 2 intentos fallidos.

• Coge la llamada y se presenta.
• Pregunta qué ocurre y dónde.
• Avisa al técnico o agenda la visita.

Por ejemplo, 15 llamadas perdidas en una mañana se convierten en 15 fichas con teléfono y motivo. Después, el equipo devuelve la llamada con WhatsApp Business o por teléfono, según prefiera cada cliente. Desde la Ley 11/2022, solo se llama a quien ha pedido información o dado su consentimiento.

¿Atiende los fines de semana y los festivos?

El agente es un asistente que atiende todos los días, también festivos y fines de semana, que es cuando muchas averías aparecen. Recoge el aviso y lo deja para el técnico de guardia o para el lunes.

• Sábado y domingo: recoge y prioriza.
• Festivos: avisa a la guardia si lo has definido.
• Noche: tranquiliza y agenda para primera hora.

En la práctica, un aviso de un domingo de agosto a las 15:00 recibe respuesta en 60 segundos y queda ordenado para las 8:00. Con Google Calendar, el lunes empiezas por las urgentes.

¿Sirve para comunidades y administradores?

El agente es un asistente que atiende también a comunidades y a administradores de fincas, con un trato distinto al de un particular. Recoge la comunidad, el portal y quién autoriza el aviso, y pasa la ficha al equipo. Un administrador gestiona muchas comunidades, y el orden de los avisos es lo que más valora.

• Pregunta quién es el contacto autorizado.
• Recoge la instalación afectada.
• Deja el aviso con su urgencia.

Por ejemplo, un administrador con 20 comunidades que escribe un lunes recibe respuesta en segundos y puede ver todos sus avisos abiertos. Según el RGPD, solo se guarda lo necesario, y con WhatsApp Business el aviso queda registrado en la ficha con su fecha y hora, sin perder 2 o 3 mensajes.

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