Llamadas en WhatsApp Business: cómo recibirlas o limitarlas

Las llamadas en WhatsApp Business son llamadas de voz o de vídeo que se hacen por internet desde la propia aplicación, igual que en WhatsApp normal, con Meta como propietaria de ambas. El cliente puede llamar al negocio desde su chat, y el negocio puede devolver la llamada, silenciar las de desconocidos o limitarse a los mensajes.

Por ejemplo, un fisioterapeuta con 25 pacientes recibe llamadas por WhatsApp a mitad de una sesión y no puede cogerlas. Los ajustes de la aplicación permiten silenciar las de números desconocidos y mantener las de quienes ya son clientes, o contestar con un aviso de que se atiende por mensaje.

Primero veremos cómo se reciben y se hacen llamadas. Después, cómo limitarlas o silenciarlas, y qué hacer cuando llaman a deshoras. Además, verás cómo atender llamadas sin interrumpir el trabajo, con una alternativa de voz para los negocios que reciben muchas, según el volumen.

¿Cómo funcionan las llamadas en WhatsApp Business?

La llamada de WhatsApp Business es una comunicación por internet entre el móvil del cliente y el del negocio, que usa datos o wifi y no minutos de telefonía. Se inicia desde el chat con el icono del teléfono o de la cámara, y suena en el móvil del negocio como una llamada normal.

• Llamada de voz: desde el chat, con el icono del teléfono.
• Videollamada: con el icono de la cámara, útil para enseñar un producto o una avería.
• Historial: las llamadas aparecen en la pestaña de llamadas.
• Calidad: depende de la conexión de los dos teléfonos.

En la práctica, una llamada de 5 minutos por WhatsApp consume pocos datos si hay wifi. Según el caso, el cliente prefiere llamar porque ya tiene la conversación abierta, sin buscar un teléfono aparte. Pero un negocio con 40 consultas diarias no puede atender todas las llamadas, y ahí empiezan los problemas.

¿Cómo se limitan o se silencian las llamadas?

Limitar las llamadas es ajustar la privacidad de la aplicación para que no suenen las de desconocidos o para que solo entren las de tus contactos. Es un cambio de un minuto que evita interrupciones y mantiene las llamadas de quienes ya son clientes.

1. Abre WhatsApp Business y entra en Ajustes.
2. Pulsa Privacidad y después Llamadas.
3. Activa «Silenciar llamadas de desconocidos».
4. Revisa los ajustes de notificaciones y de no molestar del móvil.

Pongamos que recibes 10 llamadas por semana de números desconocidos, casi todas comerciales. Al silenciarlas, aparecen en la lista sin sonar, y puedes devolver las importantes. Además, puedes desactivar el sonido en las horas de cierre. Lo exacto del menú cambia según la versión, así que comprueba la tuya con WhatsApp Business. Con 15 minutos de ajustes, WhatsApp Business queda listo.

¿Qué hacer si te llaman fuera de horario?

Una llamada fuera de horario es la que llega cuando el negocio está cerrado, y lo razonable es no contestarla y responder por mensaje. Un aviso claro en el perfil, en el mensaje de ausencia y en la bienvenida indica cuándo se atiende y por qué canal.

• Horario en el perfil: el cliente ve cuándo estás disponible.
• Mensaje de ausencia: «Ahora estamos cerrados. Escríbenos y te contestamos a las 9:00.»
• Silencio nocturno: el modo no molestar del móvil entre las 21:00 y las 8:00.

Por ejemplo, un taller que recibe 5 llamadas nocturnas al mes las deja pasar y responde por mensaje a primera hora. Aprende a poner el aviso en mensaje de ausencia en WhatsApp Business y revisa el horario comercial, según el caso.

¿Y si el negocio recibe muchas llamadas?

Recibir muchas llamadas es un problema de capacidad, más que de ajustes. Cada llamada perdida es un cliente que quizá no vuelva a intentarlo, y atender el teléfono mientras se trabaja interrumpe la tarea principal, sobre todo con WhatsApp Business abierto.

Por ejemplo, según el estudio Lead Response Management (MIT e InsideSales.com, 2007), llamar a un lead en los primeros 5 minutos, frente a hacerlo a los 30, multiplica por 21 la probabilidad de cualificarlo. Un lead es alguien que ha pedido información. La rapidez cuenta tanto como el canal.

Un agente de llamadas con voz natural coge llamadas, cualifica y agenda, y deja la transcripción en la ficha. Son llamadas de teléfono normales. Mira el agente de voz con IA y la página principal de agentes de IA. Con 30 llamadas perdidas al mes, la diferencia se nota.

¿Qué dice la normativa sobre llamar a los clientes?

La normativa española protege a las personas frente a las llamadas comerciales no deseadas. Desde la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones (artículo 66), las personas tienen derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas; se puede llamar a quien ha dado su consentimiento o ha pedido información.

• Llama a quien te ha escrito o ha rellenado un formulario pidiendo información.
• No llames a desconocidos con fines comerciales sin consentimiento.
• Respeta a quien pida no ser llamado y anótalo.
• Si usas una IA, el cliente debe saber que habla con una IA.
• Además, apunta quién dio su consentimiento y cuándo.

Pongamos que un lead rellena un formulario de Facebook o Instagram a las 20:00. Llamarle en menos de un minuto es legítimo, porque pidió información. Llamar a una lista comprada de 500 teléfonos no lo es. Según el caso, revisa el RGPD y consulta a tu asesor. Si quieres ver cómo se monta, reserva una videollamada de 45 minutos sin compromiso. Anota con WhatsApp Business la fecha y el motivo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo desactivar las llamadas por completo en WhatsApp Business?

Desactivar las llamadas del todo no es posible con un solo interruptor, pero hay dos ajustes que casi lo consiguen. Puedes silenciar las llamadas de desconocidos y poner el móvil en no molestar, y quien necesite hablar contigo puede escribirte y recibir respuesta por mensaje.

• Silenciar llamadas de desconocidos, en Privacidad.
• Modo no molestar del móvil en las horas de cierre.
• Aviso en el perfil: «Atendemos por mensaje».

Por ejemplo, un despacho con 3 personas deja las llamadas por WhatsApp sin sonido y atiende los mensajes cada 30 minutos. Según el caso, revisa los ajustes tras cada actualización con WhatsApp Business, porque los menús pueden moverse de sitio.

¿Se pueden recibir llamadas de clientes con la API oficial?

Las llamadas por WhatsApp a través de la API oficial dependen de las funciones que Meta tenga activas en cada país y de lo que ofrezca el proveedor tecnológico. Es un terreno que cambia, así que conviene preguntar al proveedor qué está disponible antes de planificar nada.

Pongamos que quieres atender llamadas de 40 clientes a la semana con un equipo de 2 personas. Primero, pregunta si tu proveedor admite llamadas por la API. Además, valora un agente de llamadas con número de teléfono normal, que no depende de esa función. Por último, compara costes y plazos en una videollamada de 45 minutos sin compromiso, con tu caso. Resuelve las dudas en 10 minutos con tu proveedor y mira desde WhatsApp Business qué puedes activar hoy.

¿Un agente de voz con IA puede llamar por WhatsApp?

El agente de llamadas de Kairux es un agente que llama y coge llamadas de teléfono normales, no llamadas de WhatsApp. Se presenta como asistente virtual, cualifica al lead y agenda en Google Calendar, y la llamada queda transcrita en la ficha del cliente. Si el lead no contesta, detecta el buzón de voz y reintenta.

En la práctica, cada lead del formulario recibe una llamada en menos de un minuto, y en 3 intentos si no contesta, según el caso. Además, el agente a medida parte de 1.800 € + IVA, más mantenimiento mensual y coste por minuto, según el caso, con WhatsApp Business para los mensajes. Más información en toda la información y precios. Con 50 leads al mes, la transcripción ahorra horas.

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