Recordatorios de cita por WhatsApp desde el CRM

Un recordatorio de cita por WhatsApp es un mensaje corto que le llega al cliente antes de su cita para confirmar la hora, resolver dudas y avisar si no puede ir. Se programa desde la ficha del cliente en el CRM, lo envía el negocio con WhatsApp Business y reduce las ausencias sin llamadas ni libretas.

Piensa en un negocio con 30 citas a la semana en el que faltan 5 personas sin avisar. Cada hueco vacío son 45 minutos de trabajo sin ingreso. Además, el cliente que sí quería hora no pudo cogerla. Según Harvard Business Review, en un estudio de 2011 las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead de internet, y la misma lógica de rapidez se aplica a un aviso a tiempo antes de la cita.

¿Cuándo conviene enviar los recordatorios de cita por WhatsApp?

Los momentos ideales son dos: el día anterior por la tarde y unas horas antes de la cita. El primero da margen para cambiar la hora; el segundo evita olvidos de última hora. Para citas pedidas con mucha antelación, un primer aviso 7 días antes también ayuda.

1. A los 7 días: aviso suave, solo si la cita se pidió con tiempo.
2. El día anterior: confirmación con opción de cambiar.
3. Unas 3 horas antes: recordatorio breve con la dirección.

Por ejemplo, una cita del jueves a las 17:00 recibe un mensaje el miércoles a las 18:00 y otro el jueves a las 14:00. Además, el ritmo se ajusta al sector: una videollamada de ventas tolera menos avisos que una visita médica, y se prueba durante 2 semanas con Google Calendar conectado.

¿Qué texto funciona en un recordatorio?

El texto que funciona es corto, de tú, con la fecha y la hora a la vista y una pregunta fácil de contestar. No hace falta saludar con tres frases ni explicar de nuevo el servicio. La persona solo necesita recordar el cuándo y el dónde, y saber cómo avisar si no puede ir.

Pongamos que el mensaje dice: «Hola, Lucía. Te recordamos tu cita de mañana a las 17:00. ¿Nos confirmas con un sí? Si necesitas cambiarla, dinos y buscamos otro hueco». Tiene una pregunta y una salida, se escribe en WhatsApp Business y se lee en 5 segundos. Siempre se escribe de tú y no se mezclan promociones con el aviso.

Además, el texto incluye la dirección o el enlace de la videollamada, para que nadie tenga que buscarlos en el chat.

¿Qué se programa y qué se envía a mano?

La regla es sencilla: se programa el recordatorio rutinario y se envía a mano lo que requiere criterio. El WhatsApp programado desde la ficha sale a la hora fijada, escrito por una persona del negocio, y puede cancelarse si algo cambia. Lo que afecta a una situación delicada, como una cita médica sensible, lo escribe siempre una persona.

En la práctica, un negocio con 25 citas a la semana programa los 25 recordatorios en 10 minutos cada lunes. Además, si un cliente avisa de que no puede ir, el recordatorio se cancela y el hueco queda libre en Google Calendar. Más sobre la agenda en agendar citas automáticamente.

No hay envíos de seguimiento automáticos que no hayas pedido tú, y cada mensaje programado se puede revisar y cancelar hasta 1 hora antes del envío.

¿Qué cambia pasadas 24 horas desde el último mensaje?

La regla es esta: pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo permite escribirle con plantillas aprobadas por Meta. Como un recordatorio suele enviarse días después de que el cliente pidiera la cita, casi siempre se usa una plantilla, que se aprueba una vez y se reutiliza.

Según Meta, las plantillas y los mensajes de más los paga el propio negocio, nunca sus clientes. Por ejemplo, con 2 plantillas bien pensadas, una para confirmar y otra para el aviso del día, se cubren casi todos los casos. Si el cliente contesta, la ventana de 24 horas se abre de nuevo y la conversación es libre, así que se puede cambiar la hora con un mensaje normal, sin gastar otra plantilla, y el negocio ahorra 1 plantilla por cada 2 cambios de hora.

¿Cómo se gestionan las respuestas: confirmar, cambiar o cancelar?

La gestión es automática: un asistente de IA lee la respuesta del cliente y actúa en el calendario. Si el cliente contesta «sí», la cita queda marcada como confirmada. Si pide cambiarla, el asistente propone otros huecos libres. Si cancela, libera la hora y la ficha lo anota con el motivo, si lo cuenta.

Imagina que de 20 recordatorios, 14 responden con un sí, 4 piden otra hora y 2 no contestan. Al equipo solo le queda llamar a esas 2 personas, en lugar de perseguir a los 20. Además, el asistente se presenta como asistente virtual y pasa a una persona cualquier caso raro. Si quieres verlo con tu agenda, escríbenos y reservamos una videollamada de 45 minutos sin compromiso. Mira el agente de IA para WhatsApp o CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos recordatorios son demasiados?

Tres avisos por cita es el límite razonable, y para la mayoría de los negocios con dos basta. Más de tres empieza a molestar y hace que el cliente ignore los mensajes, incluso los importantes. Lo mejor es empezar con uno el día anterior y añadir otro solo si se comprueba que sigue habiendo ausencias.

Por ejemplo, un negocio con 40 citas a la semana prueba durante 4 semanas con un recordatorio y mide las ausencias. Después añade uno más, unas horas antes, y compara. Por último, se queda con el que funciona mejor. Con WhatsApp Business y la ficha, cada envío queda anotado, y el equipo ve en minutos cuántas citas se confirmaron en cada fase. Cada ajuste se prueba durante 2 semanas antes de decidir.

¿Hace falta que el cliente me haya escrito antes?

Lo que hace falta es que haya dado su teléfono para eso y no haya pedido dejar de recibir mensajes; no es necesario que haya escrito antes. Si pidió la cita por teléfono o en persona, el recordatorio se envía con una plantilla aprobada, porque no hay una conversación abierta de las últimas 24 horas en WhatsApp.

En la práctica, el negocio explica al dar la cita que enviará un aviso por WhatsApp, y lo anota en la ficha. Además, según el RGPD, la persona debe saber para qué se usa su teléfono y poder oponerse. Pongamos que de 30 citas dadas por teléfono, 2 clientes prefieren que no se les escriba. Primero se marcan en la ficha. Después el recordatorio de esas citas no sale. Por último, se les avisa por llamada, con WhatsApp Business para el resto de los 28 clientes.

¿Quién paga las plantillas de los recordatorios?

Quien paga las plantillas es el negocio, nunca sus clientes. Meta cobra por las plantillas y por los mensajes de más, y ese coste va aparte de la cuota del asistente, que incluye 1.000 mensajes de la IA al mes. Conviene conocerlo antes de empezar para calcular cuánto cuesta el aviso de cada cita.

Imagina un negocio con 100 citas al mes y dos avisos por cita: son 200 plantillas. Primero se calcula ese volumen. Después se compara con las ausencias que se evitan, por ejemplo 8 huecos de 45 minutos al mes. Por último, se decide si compensa añadir un tercer aviso, con los datos de 4 semanas de WhatsApp Business delante y las ausencias de cada mes. Los precios actuales están en toda la información y precios.

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