CRM a medida para empresas de ayuda a domicilio: usuarios y horarios

Un CRM a medida para empresas de ayuda a domicilio es un sistema que relaciona tres personas en cada servicio: el usuario que recibe la ayuda, la familia que lo contrata o lo supervisa y la auxiliar que acude a su casa. El negocio funciona con horas semanales fijas, y un día sin auxiliar es un problema que se nota enseguida.

Piensa en una empresa con 30 auxiliares y 90 usuarios. Cada mañana alguien avisa de que no puede ir, y la coordinadora debe encontrar una suplente, sin olvidar quién tiene llaves o quién no abre a desconocidos. Un CRM personalizado reúne esos datos en cada ficha, avisa a la familia con WhatsApp Business en menos de 15 minutos y evita 10 llamadas en cadena.

Primero verás qué lleva cada ficha; además, las etapas de un servicio y los avisos de sustitución, según el caso de tu empresa.

¿Qué fichas lleva un CRM a medida para empresas de ayuda a domicilio?

Una empresa de ayuda a domicilio necesita cuatro fichas enlazadas: usuario, contacto familiar, auxiliar y servicio. La ficha del servicio es la que une todo, porque dice quién va, a qué casa, qué días, cuántas horas y qué tareas hace.

Por ejemplo, el servicio de una señora de 82 años recoge tres mañanas a la semana, dos horas cada una, con aseo, compra y acompañamiento. La ficha anota la dirección, quién tiene llave, el teléfono de su hija y el nombre de la auxiliar habitual. Con 90 usuarios y 3 visitas semanales cada uno, esos detalles evitan olvidos y ahorran 20 minutos de llamadas cada día.

Además, cada ficha guarda la conversación con la familia, venga con WhatsApp Business o por teléfono. Según el caso, se anotan las preferencias de trato y las rutinas. Las pautas sanitarias pertenecen a quien las prescribe y no se copian al CRM. Mira el vecino CRM para residencias de mayores para ver lo que comparten.

¿Cuáles son las etapas de un servicio de ayuda a domicilio?

Las etapas de un servicio describen cómo se pasa de una petición a una atención estable. El embudo del CRM las muestra en columnas, y la coordinadora ve cuántas solicitudes esperan valoración o auxiliar disponible.

1. Consulta: la familia o el propio usuario pide información.
2. Valoración: visita a la casa para definir necesidades y horas.
3. Propuesta: horario semanal y condiciones.
4. Contratación: acuerdo firmado y auxiliar asignada.
5. Servicio activo: visitas regulares.
6. Revisión: cambio de horas o de tareas.
7. Baja: fin del servicio con su motivo.

Un día cualquiera, 5 solicitudes llevan más de 3 días sin valoración. Además, según el caso, la familia recibe con WhatsApp Business la fecha de la visita, que se apunta en Google Calendar con 24 horas de margen. Primero se contesta, después se valora y por último se propone el horario.

¿Cómo se cubren las ausencias y los cambios de turno?

Una sustitución es el cambio de auxiliar en un servicio concreto por baja, vacaciones o enfermedad de la habitual. Es el problema diario de este negocio, y el CRM lo resuelve mostrando quién está libre, vive cerca y ya conoce al usuario.

Imagina que una auxiliar avisa a las 7:30 de que no puede ir a sus 3 servicios de la mañana, de 3 horas cada uno. El CRM propone en menos de 10 minutos 4 compañeras con hueco, ordenadas por cercanía. La coordinadora elige y el sistema avisa a la familia con WhatsApp Business: «Hoy irá otra auxiliar en lugar de la habitual». El cambio queda anotado en cada ficha.

• Primero, la lista de auxiliares libres por franja.
• Además, la distancia al domicilio.
• Por último, si ya ha estado antes con ese usuario.

La decisión final es de una persona. La optimización de rutas con mapas se estudia según el caso.

¿Cómo se cuidan los datos de usuarios mayores?

Los usuarios de ayuda a domicilio son a menudo personas mayores o dependientes, y sus datos incluyen información de salud. El RGPD trata la salud como categoría especial (artículo 9), de modo que conviene guardar lo mínimo y limitar quién accede a cada ficha.

Por ejemplo, la ficha de una usuaria dice «necesita ayuda para levantarse» y no el diagnóstico. Cada auxiliar ve solo los servicios que le tocan, la coordinadora ve todos y administración solo lo necesario para facturar. Los servidores están en la Unión Europea, con copias diarias cifradas y doble factor de acceso. Según el caso, los accesos se revisan cada 3 meses y los avisos a la familia salen con WhatsApp Business sin datos de salud.

Además, la información de las llaves y los códigos de acceso exige cuidado extra. Con 90 usuarios, una regla clara de permisos evita que 30 personas lo vean todo. Lee CRM y RGPD para el marco general de datos.

¿Qué avisos ahorran llamadas a las familias?

Un aviso para familias es un mensaje breve que informa de algo relevante sin que nadie tenga que llamar: un cambio de auxiliar, un retraso, una visita cancelada o una revisión del servicio. Salen de la ficha y se envían desde el número del negocio.

Un día cualquiera, 12 servicios cambian de auxiliar por vacaciones en agosto. La coordinadora marca las fechas y el CRM prepara 12 avisos con WhatsApp Business, uno por familia, con el nombre de la sustituta. Pasadas 24 horas desde el último mensaje, WhatsApp solo permite plantillas aprobadas por Meta, y su coste lo asume la empresa.

Además, cada 3 meses el CRM recuerda revisar cada servicio con su familia. Primero se pregunta si las horas siguen siendo las adecuadas, después se anota y por último se ajusta el horario. Solo se escribe a quien lo haya aceptado, según el RGPD.

¿Cómo se empieza a construir el CRM de la empresa?

Se empieza con una videollamada de 45 minutos sin compromiso, donde se repasa cómo llegan hoy las solicitudes, quién organiza los cuadrantes y cómo se avisa a las familias. Lo habitual es construir primero la ficha de servicio y las sustituciones, porque es donde más tiempo se pierde cada mañana. Con 30 auxiliares, una ausencia mal cubierta cuesta una llamada de 20 minutos a cada familia afectada.

La conexión con el programa de cuadrantes, o con Google Sheets si hoy llevas los turnos ahí, se estudia según el caso. Por ejemplo, en las 2 primeras semanas pueden estar cargados los 90 servicios y listos los primeros avisos de cambio.

Para ver cómo trabaja un agente en un sector cercano, mira agente de IA para residencias. Para el marco, qué es un CRM a medida, y para el conjunto, CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se anotan las tareas que sí y que no hace la auxiliar?

Se anotan como una lista de tareas en la ficha del servicio, con las que se acordaron y las que quedan fuera. Es útil para evitar malentendidos con la familia y para que una sustituta sepa qué debe hacer sin llamar a la oficina.

Por ejemplo, el servicio incluye aseo personal y compra semanal, pero no limpieza profunda de la casa. Cuando la familia pide algo fuera de lo pactado con WhatsApp Business, el asistente lo recoge en 1 mensaje y avisa a la coordinadora, que decide si se amplía el servicio. Además, cada cambio queda con fecha. Según el caso, una modificación de 2 horas semanales genera una nueva propuesta en lugar de un favor puntual. Primero se anota, después se valora y por último se acuerda por escrito, con 3 días de plazo para responder a la familia.

¿Se puede llevar el control de las horas por usuario y mes?

Se puede construir un recuento de horas por servicio, con las horas contratadas, las realizadas y las pendientes de recuperar. La auxiliar marca la visita y el CRM suma, de modo que a final de mes la coordinación y la facturación cuadran sin hojas aparte.

Imagina un usuario con 30 horas al mes contratadas. Si dos visitas se cancelan por una baja, el CRM muestra 4 horas pendientes y propone recuperarlas. Además, el informe se exporta con Google Sheets para enviarlo a quien corresponda, según el caso, y se revisa cada 30 días. Si el servicio se paga por horas realizadas, el dato evita discusiones. Se construye con tu forma de contar, que se concreta en la videollamada de 45 minutos con ejemplos reales de tus usuarios y de 2 o 3 cuadrantes de un mes cualquiera.

¿Qué ocurre cuando una familia se queja de una auxiliar?

Una queja se registra como un asunto abierto en la ficha del servicio, con fecha, motivo y responsable, y se cierra con una respuesta. Nada se pierde en un mensaje suelto, y la coordinadora puede ver cuántas quejas hay y de qué tipo.

Por ejemplo, una familia escribe con WhatsApp Business que la auxiliar llegó 20 minutos tarde. La coordinadora habla con ambas partes, anota lo acordado y marca la queja como cerrada. Además, el CRM agrupa los motivos: puntualidad, trato o tareas. Con 10 quejas al trimestre, la lista de motivos orienta la formación. La IA no resuelve quejas: las recoge con tono respetuoso y las pasa a una persona en menos de 2 horas, según el caso, y la respuesta final llega con WhatsApp Business o por teléfono. Además, la queja se cierra en 7 días como máximo.

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