CRM a medida para tiendas de reparación de móviles: equipos y avisos

Un CRM a medida para tiendas de reparación de móviles es un programa que sigue cada equipo desde que entra por el mostrador hasta que el cliente lo recoge. Un CRM personalizado guarda el modelo, la avería, la pieza, el presupuesto y el aviso de que el teléfono está listo, sin depender de la libreta del mostrador.

Piensa en una tienda que recibe 25 equipos por semana entre pantallas rotas, baterías y puertos de carga. Algunos se arreglan en 40 minutos mientras el cliente espera, y otros tardan 3 días porque falta una pieza. Si un cliente pregunta con WhatsApp Business a las 19:00 cómo va su móvil y nadie sabe dónde está, esa tienda pierde confianza.

Además, un lead, es decir, alguien que ha pedido información, casi siempre pregunta lo mismo: cuánto cuesta y cuánto tarda. Quien contesta con un rango claro en 10 minutos se queda con la reparación. La ficha tiene que permitirlo.

¿Qué debe tener un CRM a medida para tiendas de reparación de móviles?

La ficha de una reparación es un registro del equipo más que de la persona: marca, modelo, número de identificación del aparato, avería declarada y estado al entrar. Primero se anota el estado físico con fotos, porque evita discusiones al devolverlo. Además, se guardan el presupuesto aceptado, la pieza usada y el técnico que lo reparó, con una foto del equipo hecha en menos de 2 minutos.

Por ejemplo, un cliente deja un móvil con la pantalla rota y la batería hinchada. La ficha guarda las dos averías, el presupuesto de cada una y la autorización firmada para abrir el equipo. Si el cliente responde por WhatsApp Business, la respuesta queda en la misma ficha.

Según el caso, se puede construir un historial por cliente. Con 300 clientes habituales, saber que un mismo teléfono ya se reparó hace 6 meses ayuda a presupuestar mejor.

¿Cuáles son las etapas de una reparación de móvil?

El embudo de una tienda de reparación es una secuencia corta, con dos velocidades: la reparación en el acto y la que espera pieza. Los nombres reales marcan cuál es cuál y quién tiene que actuar. Un recorrido habitual, de 1 a 5 días, es este:

1. Consulta: modelo, avería y rango de precio.
2. Recepción del equipo: fotos, autorización y presupuesto.
3. Diagnóstico: el técnico confirma o corrige la avería.
4. Espera de pieza: solo si no hay stock.
5. Reparado: prueba final y aviso al cliente.
6. Entregado: cobro y condiciones de la reparación explicadas.

Por ejemplo, un equipo reparado que lleva 3 días sin recoger sube a una lista de avisos, y el mostrador escribe al cliente con WhatsApp Business para fijar una hora de recogida en 24 horas.

¿Cómo se avisa al cliente y se evita que los equipos se acumulen?

El aviso de recogida es un mensaje que sale en cuanto el técnico marca el equipo como reparado. El cliente lo recibe por WhatsApp con la hora a la que puede pasar, y responde con un sí o un cambio de hora. Sin ese aviso, los móviles reparados se acumulan en un cajón.

Imagina 25 equipos a la semana y 5 que nadie recoge. Primero se marca cada equipo reparado, en menos de 1 minuto. Además, el CRM escribe a los 2 días con un recordatorio amable. Por último, a los 15 días avisa de que se aplican las condiciones de almacenamiento que tú hayas fijado en tu hoja de recepción.

Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja escribir con plantillas aprobadas por Meta. Los avisos de recogida se preparan con ellas, y su coste lo asume la tienda, nunca el cliente.

¿Se conecta con el TPV y con el stock de piezas?

Un CRM personalizado se conecta con el TPV de la tienda y con el control de piezas, siempre según el caso. La conexión es un puente que evita escribir el mismo presupuesto en tres sitios y vender una pantalla que ya no queda. Cada pieza gastada se descuenta del stock al cerrar la reparación, y el comercial ve en 5 segundos qué queda.

En la práctica, se puede construir un aviso de reposición que salte cuando quedan menos de 3 pantallas de un modelo muy pedido. Con 25 equipos a la semana, saber qué pieza falta antes de quedarse sin ella ahorra 2 o 3 días de espera al cliente. Además, el encargado lo ve con Google Sheets o desde el móvil.

Lo viable depende de tu TPV y se ve en la videollamada. Si hoy llevas el stock en una hoja de cálculo con 40 modelos, el primer paso es llevarlo a la ficha de cada reparación.

¿Qué puede hacer la IA en una tienda de reparación de móviles?

La IA de una tienda de reparación es un asistente que responde las dudas repetidas y recoge los datos del equipo. Por ejemplo, alguien escribe a las 22:00 que su móvil no carga. El asistente pregunta marca y modelo, ofrece un rango de precio que tú definas y propone pasar al día siguiente, con la ficha ya iniciada.

Además, ofrece hora en el mostrador con Google Calendar y avisa a una persona cuando el cliente pide algo delicado, como recuperar datos de un equipo que no enciende. La IA nunca pide el código de desbloqueo, ni en 1 mensaje ni en 10. Según Meta, pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo permite escribir con plantillas aprobadas.

Si vendes también equipos informáticos, lee CRM para empresas de informática. El marco general está en CRM a medida con agentes de IA. En Kairux lo planteamos en una videollamada de 45 minutos sin compromiso, con tu mostrador delante.

Preguntas frecuentes

¿Hay que guardar el código de desbloqueo del móvil en la ficha?

No conviene, y lo normal es no guardarlo. El código de desbloqueo da acceso a fotos, mensajes y cuentas del cliente, y el RGPD pide recoger solo los datos necesarios. Lo habitual es pedir al cliente que lo introduzca en el momento de la prueba final, o que desactive el bloqueo antes de dejar el equipo.

Por ejemplo, la hoja de recepción dice que el técnico no necesita el código para cambiar una pantalla, y que lo pedirá solo si la prueba exige entrar. Con WhatsApp Business se manda esa hoja al cliente 1 hora antes de pasar por la tienda. Además, la ficha anota que el cliente fue informado, con fecha y hora. Según el caso, se puede construir un campo que registre «el cliente introdujo el código en persona», sin guardar el número, y esa constancia te protege ante cualquier queja de los siguientes 30 días.

¿Puede el cliente seguir el estado de su reparación?

Puede, y ahorra muchas llamadas. El estado es un campo de la ficha, y cada cambio puede generar un mensaje de WhatsApp. Con 25 equipos a la semana, son unos 50 mensajes que nadie escribe a mano. El cliente sabe si su móvil está en diagnóstico, esperando pieza o listo, sin llamar a la tienda ni escribir tres veces al día.

Imagina que 8 clientes preguntan cada día cómo va su equipo. Primero cada pregunta se responde sola con el estado actual. Después, el asistente avisa a una persona solo si el estado lleva más de 3 días sin cambiar. Además, el cliente puede preguntar a las 23:00 y recibir respuesta al momento con WhatsApp Business, sin esperar a que abra la tienda 10 horas después, y el equipo puede entrar en la conversación cuando quiera.

¿Qué ocurre si una reparación no se puede hacer?

Una reparación imposible es un resultado más del embudo, y la ficha lo recoge con su motivo. El técnico marca «sin reparación» y anota si falla una pieza que no existe, si hay un daño de placa o si el coste supera el valor del equipo. El cliente recibe una explicación clara en el momento, con WhatsApp Business o en el mostrador, y puede recoger el equipo ese mismo día.

En la práctica, el mensaje de cierre dice qué se probó, qué no funcionó y si se cobra el diagnóstico, según lo que hayas pactado al recibir el equipo. Además, la ficha propone una alternativa, por ejemplo un equipo de segunda mano o la entrega para reciclar. Con 25 equipos a la semana, entender por qué 2 o 3 no se reparan ayuda a mejorar el presupuesto inicial, y se ve con Google Sheets o en el panel.

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