Ficha de cliente: qué datos guardar y plantilla para empezar
La ficha de cliente es el registro donde guardas los datos de una persona o empresa y todo lo que ha pasado con ella: conversaciones, citas, presupuestos y compras. Sirve para que cualquiera del equipo sepa en 10 segundos quién es, qué pidió y qué toca hacer ahora, sin preguntar a un compañero.
Una buena ficha es corta. Tiene los campos que el equipo usa cada semana y ninguno más. Piensa en un negocio de 200 clientes en el que recepción llama a alguien y no sabe que ayer pidió presupuesto por WhatsApp. El cliente repite todo, y la impresión es mala.
Además, la rapidez importa. Según Harvard Business Review (2011), las empresas tardaban de media 42 horas en responder a un lead, es decir, a alguien que ha pedido información. Una ficha completa ayuda a contestar bien y pronto.
¿Qué datos debe tener una ficha de cliente?
Una ficha de cliente necesita dos tipos de datos: los que identifican a la persona y los que explican la relación. Con diez campos se cubre la mayoría de los negocios, y el resto se añade según el sector.
- Identificación: nombre, teléfono, correo y empresa, si la hay.
- Origen: por dónde llegó, como Instagram, Google, Meta Ads o una recomendación.
- Etapa: pregunta, cita, presupuesto, cliente o inactivo.
- Interés: qué busca y cuánto puede valer la operación.
- Última conversación y próxima acción, con su fecha.
- Motivo: por qué dijo sí o por qué dijo no.
Por ejemplo, una clínica añade el tratamiento de interés y la fecha de la próxima revisión. Una inmobiliaria añade zona y presupuesto. Los campos propios de tu sector son los que hacen útil el CRM.
Con 10 campos y 200 clientes, por ejemplo, el equipo encuentra la última conversación en 10 segundos. Además, el origen (Meta, Google u otro) enseña qué canal trae más clientes.
¿Qué es mejor para empezar: una plantilla o un CRM?
La plantilla es una hoja de cálculo con las columnas de tu ficha, y sirve para empezar con menos de 50 clientes y un solo usuario. Un CRM compensa cuando el equipo supera los 2 usuarios o cuando hay más de 30 conversaciones abiertas. La hoja no avisa, no guarda mensajes y no impide que dos personas editen la misma fila.
Una plantilla sencilla tiene seis columnas: nombre, teléfono, origen, etapa, última conversación y próxima acción. Se rellena en 2 minutos por cliente. Con 100 clientes, son unas 3 horas de trabajo repartidas en el mes.
Si quieres descargar un modelo, lee plantilla de CRM en Excel. Cuando la hoja se quede corta, el paso siguiente es un CRM que guarde la ficha de forma automática con cada WhatsApp, correo o llamada, algo que ninguna hoja hace sola.
Por ejemplo, con 2 usuarios y 80 clientes, la hoja de cálculo aguanta 3 meses. Además, con Google Calendar abierto al lado, las citas se controlan, aunque ninguna hoja avisa sola de una fecha vencida.
¿Cómo se rellena la ficha de cliente sin perder tiempo?
La ficha se rellena sola cuando el sistema recoge los datos de cada canal. En un CRM, los formularios de Facebook e Instagram crean la ficha al momento, y los mensajes de WhatsApp Business, el correo y las llamadas se guardan dentro. Nadie copia nada a mano.
En la práctica, el equipo solo completa lo que el sistema no puede saber: el motivo de una decisión o una nota tras la visita. Un día cualquiera, un cliente escribe a las 21:00. El asistente de IA contesta, recoge nombre, teléfono y lo que busca, y deja la ficha lista para la mañana siguiente.
- El dato entra desde el canal original.
- La IA lo ordena y propone la etapa.
- Una persona revisa los casos importantes.
La ficha automática es un registro que se completa sin escribir. Con 40 consultas al mes desde Meta y WhatsApp Business, por ejemplo, el equipo se ahorra 3 horas de copiar datos. Además, el CRM marca los campos que faltan.
¿Qué datos no deben guardarse en la ficha?
No deben guardarse los datos que no necesitas para atender, vender o cumplir una obligación. El principio de minimización del RGPD pide conservar solo lo imprescindible para la finalidad. Una ficha con 40 campos que nadie usa solo aumenta el riesgo y el trabajo.
Los datos de salud son una categoría especial según el artículo 9 del RGPD y piden más cuidado. Por ejemplo, una clínica anota el motivo de la cita y la fecha de la revisión, pero deja el diagnóstico y las pruebas en su programa clínico. Hay más detalle en datos de salud en el CRM.
Además, conviene limitar quién ve cada campo. Con permisos por rol, recepción ve teléfono y citas, y dirección ve también importes y márgenes.
Con 300 fichas, por ejemplo, una revisión cada 6 meses elimina 40 campos sin uso. Los servidores de Kairux están en la Unión Europea.
¿Cómo ayuda la ficha a vender más?
La ficha es una ayuda para vender porque convierte el historial en una conversación mejor. Quien contesta sabe qué preguntó el cliente. Sabe qué presupuesto recibió. Sabe también por qué dudó.
Pongamos que un cliente lleva 5 días sin responder a un presupuesto. La ficha lo marca, y un mensaje programado desde WhatsApp Business pregunta qué parte le genera dudas. La respuesta queda anotada como motivo, y el siguiente presupuesto la tiene en cuenta. Con 40 presupuestos al mes, esa rutina cambia la lista de seguimiento del lunes.
En Kairux construimos CRM a medida donde la ficha reúne WhatsApp, Instagram, correo y llamadas transcritas. Hacemos una videollamada de 45 minutos sin compromiso para verlo con tu caso. Empieza por CRM omnicanal con una sola ficha y CRM a medida con agentes de IA.
Con 40 presupuestos al mes y 2 mensajes de seguimiento por cada uno, el equipo sabe a quién escribir sin abrir 80 conversaciones.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos campos debe tener una ficha de cliente?
Una ficha eficaz tiene entre 8 y 15 campos, y todos se usan. El número exacto depende del sector, pero la regla es sencilla: si nadie lo ha consultado en tres meses, sobra. Más campos significan más trabajo de rellenado y más datos que proteger.
Por ejemplo, una gestoría con 120 clientes necesita NIF, tipo de servicio, fecha de renovación y persona de contacto. Una academia necesita curso de interés, horario y estado de la matrícula. El orden es este: 1) lista lo que pregunta tu equipo cada día; 2) añade solo los campos que responden esas preguntas; 3) revisa cada trimestre cuáles se rellenan y cuáles quedan vacíos. En la videollamada de Kairux repasamos contigo la ficha de tu caso y valoramos qué se puede construir según el negocio.
Con 12 campos y 3 usuarios, por ejemplo, rellenar una ficha lleva 2 minutos. Además, Excel sirve de borrador antes de pasar los campos al CRM.
¿Qué permisos necesita cada persona del equipo sobre las fichas?
La ficha la ve quien la necesita para su trabajo, y nadie más. Los permisos por rol permiten que recepción vea contacto y citas, que ventas vea además presupuestos y que dirección vea todo. Es la aplicación práctica del principio de minimización del RGPD.
En la práctica, con un equipo de 8 personas se definen tres perfiles. 1) Atención: datos de contacto y citas. 2) Ventas: además, presupuestos y conversaciones. 3) Dirección: todo, incluidos importes. Cada acceso debería quedar registrado, y las cuentas de quien deja la empresa se cierran el mismo día. En un CRM a medida los permisos se construyen según el caso, y los servidores están en la Unión Europea con acceso de doble factor, como explica roles y permisos en el CRM.
¿Cómo respondo si un cliente quiere una copia de su ficha?
El cliente tiene derecho a saber qué datos guardas de él y a corregirlos. Según el RGPD, debes atender la petición, y lo más sencillo es tener una persona responsable y una plantilla de respuesta.
Imagina que un cliente escribe por correo y pide una copia de sus datos. Con una ficha ordenada, exportas sus campos y sus conversaciones en pocos minutos. Si pide corregir un teléfono, se cambia en la ficha y se anota la fecha. Si pide borrarla, se elimina y se avisa de que está hecho. Anota cada petición con su fecha en la propia ficha. Tienes el procedimiento completo en derechos de tus clientes sobre sus datos, con una guía para atender cada petición desde el CRM.
Con 5 peticiones al año, por ejemplo, basta una plantilla de 3 líneas. Además, la AEPD publica guías con los plazos y pasos para atender cada derecho.
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