CRM a medida para compraventas de coches de ocasión: stock y leads

Un CRM a medida para compraventas de coches de ocasión es un programa que relaciona cada vehículo del stock con las personas interesadas en él. Guarda quién preguntó por qué coche, quién ha hecho la prueba de conducción y quién vende su coche antiguo en la operación.

Una compraventa trabaja distinto a un concesionario de marca. El stock cambia cada semana, cada coche es único y casi todos los mensajes empiezan con la misma pregunta: «¿sigue disponible?». La mayoría llega desde un portal de anuncios o desde Instagram, a menudo de noche, y el que contesta primero suele llevarse la visita.

Por ejemplo, una compraventa con 40 coches en venta puede recibir 50 mensajes a la semana, repartidos entre 15 vehículos distintos. Un CRM personalizado, conectado a WhatsApp Business, evita que alguien conteste «sí» a un coche ya reservado. Cada respuesta tardía cuesta una visita, y una visita tarda unos 30 minutos.

¿Qué necesita un CRM a medida para compraventas de coches de ocasión?

Un CRM para una compraventa es un programa que trabaja con el vehículo como eje de la ficha, no solo con la persona. Cada coche tiene su matrícula, sus kilómetros, su precio de venta y su estado: disponible, reservado o vendido. Un CRM genérico no sabe que un mismo coche puede interesar a 6 personas a la vez.

Primero, la ficha del vehículo enlaza a todos los interesados. Además, cuando un coche pasa a «reservado», el sistema avisa al resto de que ya no está. Por último, propone alternativas parecidas del stock a quien se quedó sin su coche.

En la práctica, el vendedor abre el móvil en la campa y ve que el coche de la fila 3 tiene 4 interesados, uno con la visita el sábado. Contesta con WhatsApp Business sin entrar al despacho, en menos de 1 minuto.

¿Cómo es el recorrido de un comprador de coche de ocasión?

El recorrido de un comprador de ocasión es una secuencia rápida, de días más que de semanas, con un momento clave: la visita. Las etapas del embudo suelen ser:

• Consulta: pregunta por un coche concreto desde un portal, la web o Instagram.
• Visita agendada: con día y hora en la campa.
• Prueba de conducción: hecha, con carnet y datos recogidos.
• Oferta y financiación: precio, retoma y forma de pago.
• Reservado: el coche deja de estar disponible.
• Entregado: papeles hechos y llaves en mano.

Pongamos que se agendan 12 visitas a la semana. La columna «visita agendada» enseña cuántas no se han confirmado la víspera, y esa lista dice a quién escribir con WhatsApp Business. Por ejemplo, 3 de las 12 suelen no presentarse, y un recordatorio 24 horas antes reduce ese hueco. Una prueba de conducción dura entre 15 y 30 minutos.

¿Qué datos lleva la ficha del vehículo y la del comprador?

La ficha del vehículo es el registro con lo que se necesita para venderlo, y la del comprador, el de lo que busca. En el coche se guardan matrícula, año, kilómetros, combustible, precio, fecha de entrada y estado. Además, la fecha de la última ITV y los días que lleva en stock.

La ficha del comprador recoge el presupuesto, el tipo de coche, si financia y si entrega otro. Por ejemplo, una persona busca un familiar diésel de menos de 100.000 kilómetros y tiene un coche para retomar. Cuando entra uno así, el CRM avisa a ese interesado el mismo día con WhatsApp Business.

Son datos personales y se tratan según el RGPD, solo con el consentimiento de quien pregunta. Conviene guardar lo necesario y no más. Hay más en CRM y RGPD.

¿Cómo se gestionan la tasación y el coche que entrega el cliente?

La retoma es el coche que el comprador entrega como parte del pago, y es una operación doble dentro de la misma venta. El CRM la trata como un vehículo nuevo que entra en el stock, con su propia ficha, sus fotos y su tasación. Así no se pierde en una libreta.

En la práctica, el cliente manda por WhatsApp Business 6 fotos de su coche, los kilómetros y la matrícula. El equipo prepara una tasación previa y la deja en la ficha. Cuando el cliente visita la campa, la oferta incluye los dos coches y la diferencia.

Según el caso, se puede construir que el coche retomado salga publicado en el stock con los datos ya rellenados. Una compraventa que retoma 1 de cada 3 coches ahorra horas de teclear. El tiempo de preparación baja de 40 minutos a 10, y con 20 retomas al año son 10 horas. Además, el cálculo se revisa siempre a mano: son 2 pasos.

¿Qué avisos ahorran trabajo en una compraventa?

Un aviso es un recordatorio automático ligado a una fecha o a un cambio en el stock, y en una compraventa hay pocos pero muy rentables. Los más útiles son los que mueven un coche parado o recuperan a un interesado que desapareció.

• Coche con más de 60 días en stock, para revisar precio o fotos.
• Interesado sin respuesta a los 2 días de la visita.
• Coche nuevo en stock que encaja con una búsqueda guardada.
• Cliente que compró hace 12 meses, para ofrecerle revisión o cambio.

Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, según Meta, WhatsApp solo deja escribir con plantillas aprobadas, y estos avisos se preparan con ellas. Por ejemplo, un cliente recibe «ha entrado un SUV como el que buscabas» con WhatsApp Business a las 10:00, y responde en 5 minutos. Con 60 días en stock, el precio se revisa: son 2 meses.

¿Puede la IA contestar las consultas sobre cada coche?

La IA para una compraventa es un asistente que contesta el «¿sigue disponible?» al momento y con el dato correcto. Lee el estado del coche en la ficha, responde a cualquier hora y propone visita en Google Calendar. El equipo puede entrar en cualquier conversación, y no sustituye la prueba de conducción ni la negociación del precio.

Por ejemplo, un cliente escribe desde Instagram a las 23:15 por un coche que se vendió esa tarde. El asistente se lo dice con amabilidad y enseña 2 parecidos. A la mañana siguiente, el vendedor ve la conversación con la ficha ya rellena. Además, en una semana con 50 mensajes, el asistente resuelve primero los 20 más sencillos. Primero contesta, después cualifica y por último agenda la visita.

Si quieres comparar con una concesión de marca, mira CRM para concesionarios. La videollamada de 45 minutos sin compromiso empieza en CRM a medida con agentes de IA.

Preguntas frecuentes

¿Puede el CRM conectarse con los portales donde publico los coches?

Es una conexión que se puede construir según el caso. Un portal de anuncios es una web donde publicas los coches, y los mensajes y formularios que llegan desde él de anuncios se convierten en fichas de interesado ligadas al coche anunciado, sin teclear nada. Depende de lo que permita cada portal, y se ve en la videollamada.

Por ejemplo, una compraventa que publica 40 coches recibe 50 contactos a la semana. En la práctica, cada contacto aparece en el CRM con el coche, el teléfono y el mensaje original, 3 datos que antes se copiaban a mano. Además, el vendedor contesta con WhatsApp Business en menos de 5 minutos. Los formularios de anuncios de Facebook e Instagram sí entran solos en el CRM, y la IA escribe y llama en menos de un minuto.

¿Cómo se evita contestar «disponible» a un coche ya reservado?

El estado del vehículo es el dato único que todos ven al mismo tiempo, y con él se evita el error. Cuando alguien marca el coche como reservado, la ficha cambia y el asistente deja de ofrecerlo. El vendedor que está en la campa y el que atiende el chat ven lo mismo.

En la práctica, el coche pasa por 3 estados: disponible, reservado y vendido. Por ejemplo, un cliente paga una señal a las 12:00 y a las 12:01 ya consta en el sistema, visible con WhatsApp Business para los 2 vendedores. Además, los interesados en ese coche reciben, si el equipo lo decide, un mensaje con 2 alternativas del stock. Así se evitan las malas caras y se conserva al cliente interesado, que es lo que más cuesta de conseguir. En una semana, se evitan unas 5 respuestas erróneas y 2 enfados.

¿Hay que cambiar el programa donde llevo el stock y las facturas?

No hace falta cambiarlo. El programa de gestión es donde llevas facturas, matriculaciones y contabilidad, y el CRM se ocupa de captar, contestar y hacer seguimiento. Según el caso, se puede construir una conexión que lea los coches del stock para no teclearlos dos veces.

Por ejemplo, un coche nuevo en el programa de gestión aparece en el CRM en 10 minutos, con sus fotos y su precio, y se anuncia con WhatsApp Business a los interesados. En la práctica, lo viable depende del programa y se mira en la videollamada con tu caso delante. Además, el equipo sigue facturando donde siempre y consulta los interesados desde WhatsApp Business o desde el panel. El cambio se prueba durante 2 semanas con 5 coches antes de extenderlo.

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